Eleni Skoura, ING Bank, despre generații și lifestyle banking

Panelul „Remote banking in 2023 – trends & challenges in retail & SME propositions" din cadrul conferinței Digital Banking Scorecard a suscitat mult interes, tocmai pentru că vorbitorii au dezbătut câteva dintre elementele principale ale transformărilor din digital banking.

Eleni Skoura, Head of Retail Banking la ING Bank România a fost una dintre paneliști și a subliniat că banca are în ADN digitalizarea și poate că, din acest motiv, clienții lor sunt printre cei mai digitalizați din țară.

„Putem fi de acord că Home’Bank a fost prima platformă de banking care a introdus acest tip de digital banking în piață. Cred că putem spune că retail bankingul de astăzi se face după modelul introdus de ING, setând standardele.”

Referindu-se la așteptările clienților în raport cu transformarea digitală a sistemului financiar, Eleni Skoura a mai spus că, în ultimi ani, banca și-a schimbat procesele și soluțiile, pentru că au realizat că acestea trebuie să se potrivească cu stilul de viață al utilizatorilor.

„L-am numit lifestyle banking sau real life banking. Și începe întotdeauna cu cercetarea așteptărilor consumatorilor, cu procesele de UX/ UI, pentru că de fapt nu mai construim doar produse, ci oferim propuneri de valoare utilizatorilor.”

Cele mai folosite produse din Home’Bank sunt plățile, în fiecare secundă având loc trei plăți în internet banking. La fel se întâmplă și în aplicația de mobil. Plata către un prieten are peste 10% din cota plăților din sistemul ING, iar acest gen de plăți, peer-to- peer, sunt viitorul. La fel de bine a prins și Alias Pay.

Eleni Skoura a precizat că, la nivelul băncii, inovația este prezentă în fiecare proces, chiar și în cel al creditelor ipotecare, care au particularități specifice, setate de reglementator astfel că, în aceste cazuri, digitalizarea 100% va mai dura. În schimb, acum se pot digitaliza anumite părți din acest proces, astfel încât să devină cât mai ușor și mai simplu, chiar dacă, în etapa finală, semnarea contractelor de credit trebuie făcută în sucursale.

„Achiziția unei case este probabil cea mai importantă decizie financiară a multor oameni. Am constatat că 50% dintre utilizatorii noștri vor să aibă mai întâi o discuție cu consultanții noștri. Cu aceste insight-uri în minte, am lansat anul trecut pre-aprobarea financiară, proces complet digital, prin care clientul află câți bani ar putea primi de la bancă, pentru un astfel de credit, direct în aplicația de mobil.”

Digital banking în funcție de generații

Elenia Skoura s-a referit și la abordarea serviciilor financiare în funcție de generații, pentru că, în ultimii ani, băncile au lansat produse adaptate pentru tineri și adolescenți.

Executivul ING Bank a explicat că au produse pentru generația Z și pentru Alpha (n.r. - cei născuți după 2010).

„Anul trecut am introdus noi propuneri de valoare atât pentru grupul de vârstă 18-24 de ani, pachetul Free @ ING, cât și pentru cei în intervalul 10-18 ani, pachetul ING Young. Acestea evoluează către family banking.”

Eleni Skoura a explicat că pachetul ING Young oferă autonomie pentru copii și control pentru părinți, în timp ce soluțiile pentru tinerii între 18 și 24 de ani le oferă acestora modalități de economisire, prin Round Up, sau de Split the Bill și discount-uri speciale în ING Bazar.

La întrebarea moderatorului legată de numărul de clienți care apelează la creditele personale în aplicația de mobil, Eleni Skoura a spus că 55% dintre utilizatori parcurg procedura în aplicație, neasistat.

„Avem o viziune diferită, nu văd o separare a mediului offline și a celui online, sunt la fel de importante. De ce spun acest lucru? Pentru că totul ar trebui să fie digital, și procesele digitale din sucursale, care să ajute colegii noștri să pună la dispoziția clienților expertiza lor financiară. Astfel că ajungem la 85% dintre clienți care iau credite în mod digital, dar asistați de consultanții noștri din sucursale.

Toată discuția din cadrul evenimentului Digital Banking Scorecard este disponibilă în videoul de mai jos:

+

Future Banking a lansat o nouă ediție a raportului de progres al digital banking pe piața locală, Digital Banking Scorecard, care analizează principalele elemente care facilitează digital bankingul în acest moment. Poți citi raportul aici.

Conferința Digital Banking Scorecard este un eveniment realizat de Future Banking și susținut de FintechOS, ING Bank, UniCredit Bank, IDnow, Raiffeisen Bank, Namirial, First Bank, Banca Transilvania, 123 Credit, Autonom și Imod Flowers.

Foto: Ovidiu Udrescu