Cristian Mustață, BCR: Cum a schimbat George modul de a face banking

01 April 2024 | Alexandru Ardelean

Citește următorul articol

Deficitul bugetar a urcat la 2,06% din PIB după primul trimestru

Cristian Mustață, BCR: Cum a schimbat George modul de a face banking

Share articol via

Anul trecut, BCR a continuat procesul de transformare digitală început în 2018, odată cu lansarea ecosistemului George, a spus Cristian Mustață, Deputy Executive Director al băncii la evenimentul Digital Banking Scorecard.

„George a schimbat modelul de servire din întreaga rețea de sucursale BCR, pentru că, raportându-mă la tot ceea ce înseamnă vânzări în sucursalele BCR, George este un fel de sistem de operare al băncii. De când am lansat procesul de digital onboarding împreună cu George, am schimbat modelul în care colegii noștri din unități consiliază clienții și oferă produsele către aceștia. Sunt 2 milioane de clienți care au încercat ecosistemul George și peste 500.000 de clienți care îl folosesc zilnic. Anul trecut, am depășit plafonul de 1 milion de produse digitale vândute prin George. Suntem pe primul loc în grupul Erste ca număr de vânzări digitale din totalul vânzărilor.”

BCR a digitalizat fluxurile pentru produsele de creditare, asigurări, investiții, depozite astfel încât experiența să fie aceeași, indiferent dacă se întâmplă în sucursală sau de acasă.

Citește și:

Anul trecut, BCR a digitalizat și procesul de achiziție de credit de casă, fiind vorba de produsul „Casa Mea”, care poate fi acordat digital prin intermediul George, mai puțin etapa finală, cea de semnare a documentelor, care trebuie realizată în sucursală, fiind expres prevăzută de legislație. Procesul este completat de și de aplicația externă „Casa mea”, conectată cu ecosistemul George și care va fi integrată în acesta în viitor, în care clienții pot încărca documente atunci când intră în posesia lor fie de la notar, fie din alte locuri.

Alte produse disponibile prin intermediul George sunt: pensia pilonul doi, lansată anul trecut, care a crescut adeziunile cu 43% în numai trei luni de zile, iar din acest an s-a lansat și adeziunea la pilonul trei.

„Dacă mă uit la obiectivul nostru pentru perioada următoare, este să dăm posibilitatea clientului să-și gestioneze produsele respective tot de la distanță, să nu fie nevoit să vină în sucursală pentru acest lucru.”

Cristian Mustață a mai spus că, fără sarcinile repetitive, colegii din sucursalele BCR au avut mai mult timp la dispoziție pentru a consilia clienții. „Anul trecut, peste 1.000.000 de români au beneficiat de diagnoză financiară din partea colegilor din sucursală.”

Citește și:

Oficialul BCR a mai afirmat că în 2023 91% dintre clienți au obținut digital creditele de nevoi personale, iar în cazul overdraftului, ponderea a fost de 99%, din care 65% dintre utilizatori fără să fie asistați de reprezentanți ai băncii.

Referindu-se la inteligența artificială, Cristian Mustață a spus că banca este atentă la echilibrul dintre soluțiile oferite clienților prin intermediul roboților și la nevoile utilizatorilor de a ajunge să discute cu agenții din contact center. El a oferit și un exemplu: din cele 4 milioane de interacțiuni cu clienții, 30% sunt interacțiuni digitale, care sunt rezolvate fie în colaborare cu un agent, fie prin self-service.

În prezent, inteligența artificială este activ folosită în domeniul securității pentru toate operațiunile bancare, inclusiv atunci când un client dorește să efectueze o plată. De exemplu, verifică dacă persoana care solicită plata este chiar clientul respectiv și dacă se află într-o anumită zonă geografică, printre altele.

Citește și:

„Trebuie să fim sinceri și să spunem că în ultima perioadă tentativele de fraudă în România au crescut. Și atunci noi trebuie să investim constant și substanțial în a proteja clienții în zona de securitate. Și este foarte important, pentru că există vulnerabilități, sunt foarte multe tipologii de fraudă de tip inginerie socială, în care ți se promite că te poți îmbogăți peste noapte cu doar o anumită sumă.”