Digital Banking Scorecard: Digitalizarea versus nevoile clienților

Evenimentul Digital Banking Scorecard (DBS) este în plină desfășurare, prilejuind atât lansarea raportului Digital Banking Scorecard 2024, cât și dezbateri despre tendințele bankingului local.

Facem un live text cu principalele declarații ale speakerilor prezenți la eveniment, iar pe parcursul următoarelor zile, vom aborda în detaliu subiectele abordare în cadrul conferinței.

Mathias Schütz, Natech Banking Solutions: Democratizăm accesul la tehnologie

Primul fireside chat al zilei a fost cu Mathias Schütz, International & deputy Group CEO al Natech Banking Solutions, și a vorbit despre cum organizația pe care o conduce ajută transformarea digitală.

• Credem că tehnologia evoluează, va fi mai dificil pentru jucătorii mici să țină pasul. Aici putem noi să le oferim acces la tehnologie, pentru că ceea ce facem, de fapt, este să democratizăm accesul.
• Costul de a acționat este mai mare și se va reflecta în activitate.
• Avem o abordare modulară, combinată cu alte soluții. Dar cred că apropierea noastră este că beneficiile unui jucător pot resimți beneficiile printr-o abordare coordonată.
• Important este ca jucătorii mici și mijlocii să intre în joc.

Panelul „Evolving digital propositions: to online lending and beyond”

Cristian Mustață – Deputy Executive Director, BCR (în stânga fotografiei):

• 2023 a fost o continuare a procesului de transformare început în 2018 cu lansarea George
• George a schimbat modelul de servire din întreaga rețea.
• Un client trăiește aceeași experiență când merge în sucursală, ca atunci când stă acasă pe canapea. Toate procesele se întâmplă pe aceleași fluxuri,
• Anul trecut am completat portofoliul de asigurări. Am finalizat primul proces de achiziție de casă.
• Am introdus achiziția de produs de pensii, pilonul 2, au crescut adeziunile cu 43% în numai trei luni, iar de anul acesta, am introdus și aderarea la pilonul 3.
• 1 milion de români au beneficiat de diagnoză financiară.
• Anul trecut am avut 500 de credite de casă prin George.
• 91% dintre clienți au luat credite digital.
•  Ponderea clienților neasistați a fost de 65%.
• Trebuie să găsim echilibrul între un robot și nevoia clientului de a vorbi cu un om.
• Pe zona de chat, vrem să dăm un boost și în George.
• 500.000 de clienți folosesc zilnic George
• 1 milion de produse vândute digital prin George, România este pe primul loc în rândul celorlalte organizații din grupul Erste. 
• România este pe locul 3 în Europa, după Marea Britanie și Polonia, la vânzarea de produse digitale.

Ionuț Encescu – Director, Head of Products and Digital Innovation Hub, First Bank:

• Am construit un roadmap și suntem în al 4-lea an de când construim noua aplicație de internet și mobile banking.
• Ajungem să avem o singură aplicație pentru toate segmentele și un singur set de credențiale, să fim mai simpli de utilizat în relația cu clientul.
• Bucătăria unei bănci în spate e foarte complexă, trebuie să respectăm foarte multe lucruri pentru a oferi acea experiență simplă pentru utilizatori.
• Suntem mândri de gamificarea zonei de depozite.
• Consultanța este foarte importantă, indiferent că discuți în sucursală sau printr-un video bank.
• O persoană fizică digitalizată este mai semnificativ mai puțin probabil să plece din relația cu banca. Cum și în cazul unei persoane juridice nedigitalizate este mai probabilă să rupă conexiunea între bancă și ea.
• Introducerea IA vine pe 3 niveluri. La nivel personal, cu ce mă ajută în viața de zi cu zi, care ne ajută să fim mai productivi, să creăm content mai repede. La nivelul echipei din care fac parte, IA poate fi un repozitory care își aduce aminte mai repede de fluxuri, specificitățile. Al treilea nivel, să interacționeze cu clientul final.
• Și noi, First Bank, și restul comunității bancare, putem accent pe educarea clienților în ceea ce privește securitatea.
• Pe zona de securitate, avem metode de securitate la nivel cardului, precum dinamic CVV, posibilitatea să deschizi un cont nou și un card virtual pentru anumite de tranzacții, posibilitatea să schimbi IBAN-ul din spatele cardului. 
• Oferim clienților posibilitatea să intre în videocall pentru consultanță, fără a mai fi nevoie să vină în sucursală. Conform legii, pentru produsele de credit ipotecar este nevoie de semnătura fizică la finalul procesului.

Csaba Balint: Leu digital sau euro digital?

Csaba Balint, membru în consiliul de administrație al BNR, a vorbit într-un fireside chat despre apariția uneui leu digital.

• Există o evoluție, banii sunt în transformare. În momentul de față, suntem obișnuiți cu bancnotele pe bază de hârtie, dar la un moment dat și acest mijloace noi de plată au fost niște tehnologii.
• Monedele au apărut acum 2.500 de ani, undeva în Turcia, Grecia. Un pas mare a fost apariția bancnotelor. Mai recent, au apărut plățile cu cardul, utilizăm internet și mobile bankingul.
• Moneda digitală a băncilor centrale ar putea să aducă soluții pentru astfel de probleme. Euro digital când a apărut a fost un motiv, tocmai că poate fi folosit când nu avem semnal, electricitate, funcționează online și offline.
• Este o tehnologie nouă, monedele digitale pot aduce soluții la probleme practice.
• Sunt destul de multe semne de întrebări în ceea ce privește euro digital. Va fi un plafon pentru dețineri de euro digital, dar încă nu avem destule date.
• Leul digital. Context: În 2020, am observat un val, din ce în ce mai multe bănci centrale s-au gândit la o monedă digitală. Nu am putut ignora nici noi, la BNR, ceea ce am sesizat în lume.
• BNR are o abordare prudentă, conservatoare și obiectivul nostru a fost să ne familiarizăm cu aceste noțiuni de bază, cum funcționează, ce opțiuni există, riscurile și am avut un proiect pilot, cu resurse limitate, de tip demo, pentru a înțele mai bine ceea ce înseamnă. Cred că a fost util și ne-a ajutat să înțelegem tehnologia din spate.
• Cred că prima dată vom avea un euro digital, Banca Central Europpeană are mai multe resurse, financiare, umane.
• O monedă digitală deschide o fereastră, completează opțiunile pe care le avem. 
• Băncile centrale se ocupă și de inteligența artificială, cred că este important de subliniat că aceste bănci centrale, dar și cele comerciale, aplică de mult modele matematice, statistice.
• IA ajută la colectarea de informații, sunt bănci care utilizează tehnologia pentru aceste analize macro.
• Dacă ne uităm în Vest, productivitatea a avut o evoluție destul de lentă, destul de mulți economiști (printre care mă număr și eu) cred că IA ar putea contribui la o creștere semnificativă a productivității. Tehnologiile noi vor ajunge să producă mai multe locuri noi de muncă. Există o parte din societate care ar putea fi vulnerabilă la noul context și acolo trebuie să fim atenți, să oferim sprijin pentru a reorienta, pentru a reînvăța, pentru a se readapta la aceste schimbări rapide.
• Este importantă reglementarea, mai ales în cazul unei tehnologii care schimbă jocul. Este nevoie de echilibru, între reglementare și partea pozitivă a tehnologiei.

Adrian Dinculescu, Namirial: Onboardingul digital

Managing Director-ul Namirial, Adrian Dinculescu, a explicat care sunt principalele evoluții în direcția onboarding-ului digital.

• Am fost prima companie care am oferit soluții de onboarding la distanță, nu existau normele de identificare la distanță. Am venit cu soluție pe care o aveam în Italia, o soluție video asistată.
• Apoi ADR a introdus normele pentru identificarea la distanță.
• La început au fost câteva IFN-uri, apoi au intervenit și băncile.
• Prima dată era riscantă identificarea la distanță, băncile nu voiau să se bazeze pe soluțiile implementate de IFN-uri.
• În România, primele semnături electronice au fost acelea cu tablete cu semnături. Au existat și diverse alte soluții, de validare a semnăturilor clienților. Acelea erau fluxuri dedicate locațiilor fixe.
• Brusc, a fost o schimbare, toată lumea voia remote signatures, identificare la distanță. 
• Băncile încearcă să implementeze soluții de OCR-izare a documentelor de identitate, pentru extragerea datelor, cu validarea datelor de identificare, în mod securizat.
• Noi venim cu parte de identificare, parte de semnare, servicii de identificare, arhivă electronică. Câteva dintre soluțiile acestea nu au fost în atenția instituțiilor financiare. Pe partea de arhivă electronică, câteva instituții financiare au soluții de arhivare electronică conform legii, altele au arhive operaționale.
• Atunci când implementezi soluții de semnătură electronică, îți dorești să fie valabile pe toate fluxurile. La fel se întâmplă și pe partea de comunicare notarizată.
• Am introdus și inteligența artificială, avem un asistent care sumarizează texte foarte lungi, pregătite pentru semnare.
  

Panelul „Improving customer experience in daily banking operations”

Vorbim despre experiențele din viața de zi cu zi ale clienților și cum arată experiența simplă și personală pentru utilizatori, astfel încât să fie simplă și ușoară, dar sigură.

Cătălin Chirieac – Digital Banking Services Manager, Raiffeisen Bank Romania:

• Când vorbim de daily banking, este bine să separăm de celelalte funcționalități. Este totală diferită abordarea, trebuie gândit de la zero abordarea.
• Când te duci în sucursală, te întâlnești cu un om, funcționarul, care a făcut acest lucru de mii de ori. Dar noi trebuie să ne gândim la client, care face singur toate operațiunile.
• Pentru daily banking, este important ca aplicația să fie instant. Este important să întrebăm clientul, să îl ținem în mijlocul operațiunilor. 
• Să păstrăm un echilibru între securitate și ușurință. Pentru clienți, este foarte important Alias Pay.
• Pentru anul 2024, zona de plăți, cele instant, Alias Pay sunt foarte importante pentru clienți. Concentrarea trebuie să fie pe daily banking, într-o aplicație, pe 90% din timp, clienții folosesc trei funcționalități.
• Când vorbim de nice to have în aplicațiile bancare, vorbim de trading, de investiții, de personal finance management. Această zonă de personal finance are două faze. În prima fază, o categorisire a tranzacțiilor, iar în faza a doua, ideal, ar fi să apară și sfaturile legate de investiții și consultanță financiară.
• Ne uităm la geolocation, la tranzacții suspecte atunci când vorbim de securitatea tranzacțiilor. Sunt multe instrumente invizibile în spate.
• Trebuie să comunicăm foarte mult cu utilizatorii noștri, să nu creadă tot ce văd și ce aud, mai ales pe rețelele sociale în legătură cu informațiile financiare, cu datele personale.
• Va fi nevoie de o colaborare mult mai bună cu rețele de social media, care astăzi nu există.

Tolga Banyocu – Deputy General Manager, Client Solutions Area, Garanti Bank:

• Totul s-a schimbat după pandemie, mai ales în România.
• 66% dintre utilizatori vin în sucursală. 
• Din perspectiva noastră, 84% din tranzacții sunt făcute pe canalele mobile.
• Avem multe soluții tehnologice și trebuie să fim eficienți și să ne preocupăm atît pe securitate, cât și pe ușurință.
• Băncile trebuie să colaboreze unele cu altele, la fel cu reglementatorul.
• Încercăm să ne uităm la multe lucruri atunci când ne referim la măsurile de securitate. Trebuie să există o colaborare extinsă între bănci, reglementatori, stat, rețelele de social media și clienți.

Cristian Chiru – Head of Multichannel and Digital Marketing, Intesa Sanpaolo Bank Romania:

• Este important primul contact cu banca. Noi ne-am dorit să atragem clienți noi, anul trecut când am lansat fluxul digital de onboarding, să fie un flux cât mai simplu, pe înțelesul clientului. Media este cam 15 minute pentru deschiderea contului, cardul îl primește acasă, are acces instant în cont și la aplicație.
• Am ajuns la 20% deschiderile noi de relații sunt digitale. 
• Clienții noi, atrași digitali, nu vin în sucursală decât dacă nu au acea funcționalitate în aplicație. Folosesc zona de plăți instant.
• 80% din depozitele deschise de clienți la Intesa sunt realizate online.
• În curând, va veni și zona de Google Pay, dar și funcționalitatea de digital lending. Vrem să integrăm un token mobil pentru autorizarea tranzacțiilor.
• Vrem să oferim o expriență unică, o să avem o vară plină în care să îi prindem din urmă pe cei mai mari.

Alex Gavril – Co-founder & CEO, Promocrat:

• O experiență optimă nu există, fiecare client intră într-un flux, cu propriile lui nevoi, iar UX e o problemă de comrpomis. Expriența optimă depinde de mulți factori.
• Lack of friction, simpltate, delight 
• Am văzut la o neobancă, au optimizat la 7 tap-uri. Este important cât optimizezi pentru acel user.
• Când vorbim de un refresh al UX-ului, observațiile generale sunt legate de agile și de un release continuu. Refresh-ul nici nu ar trebui să se simtă la utilizator.
• Cele mai ușor de prevăzut sunt facelift-urile.

Valentina Dragomir – Regional Sales Manager, IDnow:

• Onboarding-ul este prima interacțiune cu banca, trebuie să fie cât mai user-friendly.
• Există această tendință la nivel european ca fluxul să fie 100% automatizat. Se merge foarte mult către automatizare, fluxul de onboarding ajunge să dureze mai puin de 1 minut.
• 40% dintre clienți se opreau atunci când fluxul nu era automatizat, pentru că trebuia să aștepte după operator (durata era de 10-15 minute) și nu mai aveau răbdare.
• IDnow are și centre cu operatori, care verifică informațiile din fluxul automatizat, pentru ca datele să fie corelate și sigure.
• Wallet-ul european va fi un game changer. Costul pentru bănci va fi redus semnificativ.

Eleni Skoura, ING Bank: Transformarea digitală a vieții financiare

Eleni Skoura, Executive Board Member and Head of Retail Banking, ING Bank Romania, a vorbit despre procesul de transformare pe care banca îl traversează pentru a oferi clienților o experiență bancară cât mai simplă.

• Una dintre cele mai interesante funcționalități se referă la digitalizarea procesului de creditare ipotecară. Am automatizat și garanțiile imobiliare, care ne-a oferit oportunitatea să putem oferi un credit aprobat în 5 zile. 
• Astăzi am lansat un produs nou, complet digital, ING Together, care schimbă relația dintre oameni și modul în care cheltuiesc. De exemplu, 4 studenți care împart un apartament în comun, pot avea un cont comun și să își gestioneze cheltuielile cu acest nou produs.
• A devenit scopul nostru, să oferim produse și soluții reale, care să răspundă la nevoile clienților.
• Personalizarea nu este pentru noi marketing, ci de a oferi informații utile clienților.
• Vedem un apetit mare pentru creditare, suntem optimiști cu ceea ce se întâmplă. A fost un început bun al acestui an.

Panel „The digital future of the microfinance sector”

Lideri ai industriei de microfinanțare din Romania, începând cu BCR Social Finance, BT Mic sau Patria Credit, sunt prezenți pe scena Digital Banking Scorecard pentru a vorbi despre segmentul de microfinanțare.

Gabriel Crețu – CEO, Adwisers Financial IFN SA:

• Compania noastră a apărut dintr-o revoltă, pentru că sunt multe IMM-uri care au nevoie de o șansă.
• Deficitul de finanțare există pentru că sunt și repetenți ai clasei care nu sunt finanțați, pentru că nu avem metode să ajungem la ei.
• La microntreprinderi nu există date, astfel încât să putem finanța pe baza acestora.
• Educația și înțelegerea antreprenoriatului trebuie să fie înțelese la adevărata valoare.
• Aș vrea să nu rămânem doar la poza în care educația financiară este singurul aspect vital, ci sunt mai multe lucruri corelate.
• Toată atenția digitalizării este legată de obținerea de informații despre clienții noștri.
• Sunt clienții cărora le-am făcut un mare bine că nu le-am acordat credite.
• Mai sunt multe lucruri de făcut, mai ales pentru accesul la tot felul de baze de date cu informații.

Delia Olteanu – Head of Micro & SME Clients Strategy, ING Bank România:

• Instrumentele de astăzi ne ajută pe noi ca bancă să știm ce putem da și căror clienți, înainte ca ei să vină să ceară credite.
• Prima provocare este faptul că mulți antreprenori doresc să își folosească fondurile proprii.
• A doua provocare este că nu putem da bani oricui.
• Este nevoie de parteneri de finanțare serioși, de educație financiară, de antreprenori care să știe ce să facă.
• Am digitalizat procesele pentru clienții business ai ING.
• Suntem la momentul în care clientului îi place să vorbească cu cineva de la bancă. 60% dintre procese sunt realizate digital.
• Scopul creditării pentru antreprenorii este ca sumele acordate să îi ajute.
• Regula în sistemul bancar este să demonstreze capacitatea de plată, fiind primul criteriu la care ne uităm. Acestea sunt reglementările.

Bernd Wendeln – Chief Commercial Officer, Natech Banking Solutions:

• Din observațiile noastre, băncile tradiționale nu se ating de acest segment, pentru că implică un aspect de risc.
• Un alt aspect important, managementului riscului, care este diferit și nu oricine vrea să îl facă.
• Uneltele digitale trebuie să fie user-friendly.
• 30% din populația României nu este bancarizată și este nevoie să fie introduse funcționalități simple, care să fie ușor de înțeles.

Cristina Șindile – CEO, BT MIC:

• Suntem aliniați toți la ceea ce se întîmplă, capital, tehnologie, educație.
• În zona de antreprenoriat, la început de drum, am format o piață. Și problema a fost cum ajungem să discutăm cu clienții astfel încât să pot să acceseze un credit.
• În zona de antreprenoriat mic, relevanța vine atunci când reușești să interacționezi cu un număr mare de antreprenori.
• În 2020, a început și povestea digitală, pornind cu primii pași, din zona în care aplică. Avem o relație cu peste 20.000 de antreprenori în zona de creditare și am învățat mult din toate aspectele.
• 1.000 de antreprenori vin lunar la Stup.
• Ne trebuie o strategie de a fi relevanți în piață, care este dată de numere.
• Ceea ce pot să spun este că, deși avem reglementări, nu suntem la fel de restrictivi ca băncile. Ne uităm la toate aspectele unei afaceri, cantitative și calitative.
• 2 din 10 clienți îi finanțăm înainte să facă 10 luni de activitate.

Robert Maftei – Deputy CEO, Filbo & OMRO IFN:

• Trebuie să dăm o șansă reală clienților din acest mediu de business. În primul rând, este o problemă culturală, statul este perceput ca o modalitate de a lua banilor antreprenorilor. Nu toate veniturile sunt înregistrate.
• Educația financiară începe de foarte jos, cu un nivel jos. Este nevoie de profesioniști în toate zonele.
• Noi, la Filbo, am pus puterea tehnologiei în slujba acestui domeniu. Pentru această tipologie de clienți, totul se întâmplă digital. Este modul în care îi ajutăm și compensam o parte din nevoile lor.
• Mai mult de 30% din businessul nostru este legat de agricultură și peste 50% este legat de afacerile din mediul rural.
• Când oamenii înțeleg cât este de ușor să facă lucrurile online, fac acest lucru.
• Peste 90% dintre clienții finanțați anul trecut au semnat contractele digital.
• Digitalizarea este realizată astfel încât lucrurile să dureze cât mai puțin și să le oferim clienților înapoi timpul.

Ștefan Buciuc – CEO, BCR Social Finance:

• Vorbim de 100.000 de clienți pentru microfinanțare. Vorbim de 800-1 miliard de lei în active în această zonă.
• Bankingul se duce în brickless. Restul României, de 47%, sunt servisate de bănci mai mici și zona de microfinanțare.
• Ne trebuie educație financiară. Dacă ne-am duce doar digital către clienți, nu am putea să îi ajutăm să își dezvolte businessul. Uneori, clienții se și supraîndatorează.
• România este cea mai competitivă din Sud-Estul Europei, este mult cash utilizat în rural și orașele mici și este important cum îi ajutăm pe acești clienți să îi bancarizăm.
• Conectarea cu bazele de date ale statului este complicată.
• Noi avem BCR Innovx care să ne ajute să creăm inovații pentru toate nevoile din business.
• Toată construcția pe partea digitală trebuie să ne ajute pentru a putea avea mai mult timp pentru a vorbi cu oamenii.

Cristian Pașa – COO, Fagura:

• Ne confruntăm cu o problemă internațională în sistemul bancar, constrângerile din sistemul bancar, reglementarea excesivă. Toate aceste lucruri duc la proliferarea sistemului de creditare non-bancară.
• Este important ca o piață în dezvoltare să aibă surse alternative de finanțare.
• Fagura este din start un proiect digital, iar produsele sunt construite în acest mediu digital. La noi, toate trebuie să fie semnate digital, onboardingul digital, identificare digitală, interacțiunea, totul este digitalizat.

Oana Zglobiu – Director Operațiuni, Patria Credit:

• Patria Credit finanțează într-o proporție de 80% producători agricoli, fără documente financiare.
• Legat de deficitul de finanțare, această categorie de clientelă, la nivel de APIA sunt 800.000 de fermeri înregistrați, cu terenurile pe care le lucrează și unde au documente. Doar 20.000 dintre aceștia sunt finanțați. Potențialul este foarte mare.
• Nu capitalul este problema, capitalul vine, în momentul în care ai procese bine puse la punct și demonstrezi că poți ajunge la clientul final și poți gestiona riscul.
• Instituțiile de microfinanțare din România sunt reglementate, permit finanțarea europeană, accesarea de garanții.
• Este importantă educația financiară și partea de tehnologie, este o simbioză între ele. Pentru noi, este nevoie de interveni uman, de a educa clientul cum să acceseze un credit, cum să își susțină afacerea, cum să o crească.
• Consider că este important să găsim soluțiile pentru a ajunge la cât mai mulți clienți. Canalele prin care ajungem la ei sunt puține.
• Clienții noștri noi își deschid prima oară cont pentru că au nevoie de disbursarea pe care o acordăm.
• Avem nevoie de informații de la insitutțiile statului despre producătorii mici, despre care nu avem date, și astfel să putem generăm scorecard-uri.
• Lipsa informațiilor oficiale ne forțează că le creăm noi.
• Facem parteneriate cu tot felul de organizații prin care să ducem informațiile către producătorii agricoli.

Mai multe detalii despre agenda și speakerii din cadrul evenimentului, puteți consulta aici.

+

Digital Banking Scorecard este un eveniment Future Banking și realizat cu sprijinul:

Main Partner: Natech Financial Software

Silver Partners: Raiffeisen Bank, IDnow, First Bank, ING Bank, BCR, Namirial, Garanti Bank

With the Support of : Libra Internet Bank, Ropeco.

Foto: Ovidiu Udrescu