Dacă la începutul transformărilor digitale în sistemul bancar, scopul însemna transpunerea a cât mai multor funcționalități online, între timp, lucrurile s-au schimbat pentru că există o abordare total diferită. Cătălin Chirieac, Digital Banking Services Manager în cadrul Raiffeisen Bank, a subliniat la Digital Banking Scorecard, că angajații din bănci trebuie să empatizeze cu clientul atunci când vorbim despre digital banking.
„De cele mai multe ori trebuie să regândim de la zero procesele și fluxurile când le digitalizam. Gândiți-vă că un client merge într-o sucursală și vrea un produs. Există un coleg acolo, un consultant, care se mișcă foarte repede, introduce imediat datele, pentru că a făcut-o de mii de ori. Trebuie să avem în vedere clientul și cum ar face el singur acest lucru.”
În prezent, majoritatea aplicațiilor bancare oferă atât servicii simple, precum și unele complexe. Este nevoie să existe un echilibru, pentru ca aplicația bancară să nu devină aglomerată, mai ales când vorbim de operațiunile bancare de zi cu zi care trebuie să fie ușor de accesat. Important este, în opinia lui Cătălin Chirieac, ca aplicația să fie disponibilă permanent.
Citește și:
El a enumerat câteva dintre funcționalitățile pe care Raiffeisen le-a implementat în ultimul timp și sunt folosite în mod curent de utilizatori: plățile instant, notificările de tip push, un curs de schimb dinamic și tot ce ține de managementul cardurilor.
„Cred că foarte important este să întrebăm clienții, să testăm cu ei noile funcționalități înainte de a le lansa. La început am făcut aplicația așa cum credeam noi. Ulterior ne-am dat seama că nu așa o percepe și clientul, cum credeam noi, așteptările fiind diferite. Trebuie să ținem utilizatorul în centrul activităților, să recunoaștem când greșim, să modificăm, că până la urmă asta presupune metodologia de lucru agile.”
Este nevoie să existe un bun management al cardurilor, să nu ne mai stresăm dacă uităm portofelul acasă, mai ales că bancomatele Raiffeisen și ale altor bănci din România permit retragerea de numerar cu telefonul.
Citește și:
„Concentrarea trebuie să fie pe bankingul de zi cu zi pentru că utilizatorii petrec 90% din timp pe trei funcționalități, chiar dacă noi avem 50, iar pe acelea pe care clientul le folosește cel mai frecvent trebuie să le facem foarte bine. Dacă din punct de vedere funcționalități pe care le accesezi din când în când, poți să spui că nu este nevoie să pui foarte mult accent pe user experience, spre deosebire de cele de banking de zi cu zi unde focusul trebuie să fie permanent.”
În zona de “nice to have” în aplicații, Cătălin Chirieac a menționat investițiile și personal finance management. Despre zona de management al finanțelor personale, Cătălin a spus că se discută de mulți ani în piață, dar nu a prins neapărat în rândul clienților. Însă, poate fi un moment oportun, odată cu open bankingul.
Citește și:
„De obicei, clienții care sunt interesați de un astfel de tool au conturi la mai multe bănci. Dacă se pot agrega toate informațiile necesare, cu siguranță va fi un succes. În primă fază înseamnă o categorisire a tranzacțiilor, să vezi cum ai cheltuit banii, să vezi ce încasări ai. În a doua fază, urmează sfaturile, când poți seta obiective de economisire. Ne mutăm într-o nouă eră în care consultanța va fi baza, zona de servicii și-o va face clientul, iar noi ne vom concentra în a deveni într-adevăr consultanți financiari și nu doar niște operatori la ghișeu.”
Un alt subiect atins a fost, din nou, securitatea tranzacțiilor, iar Cătălin a punctat mai multe dimensiuni ale componentelor de securitate în cadrul aplicațiilor bancare, unele dintre ele fiind “invizibile” clienților. Printre elementele urmărite sunt: geo-localizare, tranzacții suspecte, device-uri noi, comportamente noi, care pot induce suspiciuni.
Citește și:
„Este nevoie de un efort comun, nu doar din partea clienților și a băncilor, dar și a platformelor de social media, care trebuie să facă mai mult pentru protejarea utilizatorilor.”
+
În cadrul evenimentul Digital Banking Scorecard, s-a lansat și raportul Digital Banking Scorecard 2024.
Digital Banking Scorecard este un eveniment Future Banking și realizat cu sprijinul:
Main Partner: Natech Financial Software
Silver Partners: Raiffeisen Bank, IDnow, First Bank, ING Bank, BCR, Namirial, Garanti Bank
With the Support of: Libra Internet Bank, Ropeco.
Foto: Ovidiu Udrescu
