De la plata cu telefonul, la creditul ├«n c├óteva secunde, de oriunde - sunt doar c├óteva dintre serviciile bancare digitale cu care ne-am obi╚Önuit ├«n ultimii ani. Transformarea digital─â a schimbat modul ├«n care sistemul financiar func╚Ťioneaz─â.

Abordarea complex─â a acestor schimb─âri a condus la inova╚Ťii, a conturat strategii diferite, paradigme noi, care, ├«n final, converg c─âtre o interac╚Ťiune mai bun─â a b─âncilor cu utilizatorii, cu proprii angaja╚Ťi, cu to╚Ťi stakeholderii implica╚Ťi.

Constantin Mare╚Ö a fost numit director general adjunct ├«n noiembrie 2021 ├«n cadrul OTP Bank Rom├ónia, superviz├ónd Divizia Digital─â, creat─â ca parte a strategiei de dezvoltare local─â a b─âncii. Constantin a explicat, ├«ntr-o nou─â edi╚Ťie a #FutureBankingTalks, c─â banca a trecut printr-un amplu program de transformare digital─â, Apollo, care a ├«nceput ├«nc─â din 2019.

ÔÇ×Am avut o perioad─â ├«n care, gradual, am mers cu proiecte ╚Öi experien╚Ťe noi pentru clien╚Ťi, pentru angaja╚Ťi ╚Öi anul acesta a fost unul ├«n care am ├«nceput s─â capitaliz─âm roadele investi╚Ťiilor din anii preceden╚Ťi. Avem mai mul╚Ťi clien╚Ťi care folosesc solu╚Ťiile noastre digitale, chiar am dep─â╚Öit anul acesta 20% din total clien╚Ťi noi care vin din online.ÔÇŁ

Procesul nu s-a ├«ncheiat, ci este o munc─â permanent─â, care presupune aten╚Ťie constant─â, pentru c─â nevoile clien╚Ťilor se schimb─â, iar experien╚Ťa acestora trebuie s─â se ├«mbun─ât─â╚Ťeasc─â continuu.

Constantin a men╚Ťionat c─â au livrat ├«n ace╚Öti ani 40 de proiecte mari care au vizat exact acest proces complex al transform─ârii. ÔÇ×Dac─â ar fi s─â rezum ceea ce a ├«nsemnat transformarea digital─â pentru OTP, a ├«nsemnat ├«nt─ârirea echipei ╚Öi promovarea unor competen╚Ťe noi, unor func╚Ťii noi, unui mod de lucru nou, bazat pe agilitate. Dar ╚Öi a mindset-ului, care a devenit colaborativ, deschis la inovare. S-a schimbat inclusiv stilul de management.ÔÇŁ

Sunt patru piloni pe care oficialul OTP i-a men╚Ťionat, ca parte a acestui proces complex de schimbare prin care a trecut ╚Öi trece banca: clien╚Ťii, echipa, tehnologia ╚Öi procesele.

Discu╚Ťia integral─â este disponibil─â ├«n materialul video.

Clien╚Ťii

Utilizatorii vor o experien╚Ť─â u╚Öoar─â, rapid─â ╚Öi f─âr─â fric╚Ťiuni. Pentru a avea un proces bancar online simplu, este nevoie ├«ns─â de opera╚Ťiuni complexe ├«n spate, care s─â aduc─â acestora ceea ce ├«╚Öi doresc. Iar pentru a fi sigure c─â sunt pe placul consumatorilor, b─âncile, ╚Öi nu numai, m─âsoar─â cu ajutorul unui indicator, Net Promoter Score (NPS), feedbackul acelora c─âtre care se adreseaz─â, pentru a vedea dac─â ei ar recomanda respectivele produse sau servicii altora. 

ÔÇ×Alt─â surs─â important─â de date pentru ├«mbun─ât─â╚Ťirea experien╚Ťei clientului sunt pl├óngerile clien╚Ťilor. Este paradoxal c├ót de mult ignor─âm acest cadou pe care clientul ni-l face pl├óng├óndu-se de serviciile noastre ╚Öi el nu se pl├ónge pentru c─â nu ├«i place pre╚Ťul sau nu-i place ceva. Se pl├ónge pentru c─â a existat o fric╚Ťiune ├«ntre interac╚Ťiunea dintre el ╚Öi banc─â. Dac─â noi ├«n╚Ťelegem de unde a provenit acea fric╚Ťiune ╚Öi o elimin─âm, ca data viitoare c├ónd alt client va avea genul ─âla de interac╚Ťiune cu banca, s─â nu mai existe acea fric╚Ťiune, deja este o ├«mbun─ât─â╚Ťire fantastic─âÔÇŁ, a men╚Ťionat Constan╚Ťin Mare╚Ö.

Acesta mai spune c─â este o practic─â constant─â ├«n banc─â, fiind ╚Öi un mod critic de a-╚Öi evalua serviciile prin prisma clien╚Ťilor ╚Öi ├«n sensul oportunit─â╚Ťilor de ├«mbun─ât─â╚Ťire.

Importan╚Ťa echipei

Sistemul bancar este unul reglementat, un sistem complex, ├«n care lucrurile nu sunt at├ót de simple cum par, ╚Öi unde aten╚Ťia pentru toate detaliile este esen╚Ťial─â. Toate aceste aspecte pot fi realizate doar cu o echip─â care lupt─â la unison ca direc╚Ťia s─â fie tot ├«nainte.

Iar abordarea OTP a fost una circular─â, pentru c─â au ├«n╚Ťeles c─â angaja╚Ťii sunt influen╚Ťa╚Ťi de managerii lor, ╚Öi au evaluat toate interac╚Ťiunile dintre echipe, indiferent de nivelul ierarhic.

ÔÇ×Un lucru pe care ├«l m─âsur─âm ├«n cifre, Employee Engagement Score, prin metode cantitative ╚Öi calitative ╚Öi ╚Ötim care este scorul de engagement al angaja╚Ťilor no╚Ötri, ╚Ötim ce determin─â acel engagement. Vedem c─â o component─â principal─â care influen╚Ťeaz─â acest scor este cum interac╚Ťioneaz─â managerul cu angajatul.ÔÇŁ

Rela╚Ťiile dintre manageri ╚Öi echipele lor au fost greu de schimbat pentru c─â a fost nevoie de schimbarea proceselor, birocratice ╚Öi din sisteme, dar mai ales cele legate de mentalitatea oamenilor.

Un alt factor de ├«mbun─ât─â╚Ťire ├«n procesul spre transformare a fost crearea unei academii digitale pentru angaja╚Ťi. Aceasta a pornit de la o nevoie, cre╚Öterea competen╚Ťelor din echipa de digital ╚Öi dorin╚Ťa de a recruta noi angaja╚Ťi. ╚śi pentru c─â exist─â o mare competi╚Ťie pe aceast─â pia╚Ť─â, a fost schimbat─â abordarea prin aten╚Ťia ├«ndreptat─â spre interiorul organiza╚Ťiei.

ÔÇ×Am v─âzut c─â avem foarte mul╚Ťi colegi ├«n sucursale, ├«n departamentele de opera╚Ťiuni, care vor ╚Öi iubesc IT-ul ╚Öi vor s─â fac─â asta. Nu au avut ╚Öansa s─â fac─â asta p├ón─â la 40 sau 50 de ani, dar am zis s─â nu-i pedepsim pentru ceva ce nu li s-a ├«nt├ómplat. ╚śi am v─âzut c─â, dac─â le d─âm o ╚Öans─â, sunt oameni care au nu neap─ârat preg─âtire de cibernetic─â sau informatic─â, dar au o g├óndire structurat─â, ├«n╚Ťeleg foarte bine procesele de business. Am decis s─â le d─âm o ╚Öans─â colegilor no╚Ötri, s─â vin─â s─â contribuie la transformarea digital─â.ÔÇŁ

╚śi s-au dus ├«n job-uri de analist de business, de testare, oameni din contact center care s-au mutat ├«n echipe de suport IT sau chiar echipe de dezvoltatori de programatori, chiar echipe de ingineri de sistem.

 Pasul urm─âtor a fost s─â deschid─â cinci pozi╚Ťii de juniori care au fost scoase la concurs pentru to╚Ťi angaja╚Ťii care doreau s─â fie parte din departament. Pe cele cinci pozi╚Ťii au aplicat mai mult de 40 de colegi din interior, interesul fiind foarte mare.

ÔÇ×Nu am stopat recrut─ârile din exterior, pentru c─â avem nevoie de o combina╚Ťie de seniori cu juniori ╚Öi cu oameni care au experien╚Ť─â. Dar am v─âzut c─â acest mix de oameni experimenta╚Ťi cu oameni din interior, cu cuno╚Ötin╚Ťe de business ╚Öi cu o atitudine de a dori s─â fac─â lucruri, s─â ├«nve╚Ťe, este o combina╚Ťie c├ó╚Ötig─âtoare pentru noi.ÔÇŁ

Tehnologie

Tehnologia este cel de-al treilea pilon important ├«n strategia aleas─â de OTP Bank pentru transformare digital─â. Aceasta vine la pachet cu agilitatea, care de╚Öi a devenit un cuv├ónt uzitat de toat─â lumea, ├«n sistemul bancar nu mai este doar o tendin╚Ť─â, ci noul mod de ac╚Ťiune.

ÔÇ×╚śi ├«n acest mediu este cu at├ót mai provocator s─â fii inovator, s─â spui c─â eu sunt permisiv la eroare, pentru c─â vreau s─â stimulez inova╚Ťia ╚Öi e important s─â po╚Ťi s─â r─âspunzi provoc─ârilor ce vin din reglement─âri, pentru c─â nu este op╚Ťional ╚Öi vrem s─â r─âspundem acestor provoc─âri.ÔÇŁ

O alt─â provocare a fost refacerea sistemului tehnologic al b─âncii, ├«n condi╚Ťiile ├«n care obiectivele de v├ónz─âri cre╚Öteau. Mare╚Ö spune c─â, pe perioada programului Apollo, banca a crescut cota de pia╚Ť─â de la 2,5 la peste 4%, deci o cre╚Ötere semnificativ─â.

ÔÇ×M-am sim╚Ťit ca un pilot al unui avion cu un singur motor, care trebuia s─â ├«nlocuiasc─â motorul ├«n timp ce avionul era ├«n zbor. Acum, dup─â programul Apollo, simt c─â avem o rachet─â, pe care o putem lansa, ╚Öi putem s─â facem lucruri pe care acum patru ani de zile nici nu mi le-am fi putut imagina.ÔÇŁ

Procesele

Ultimul pilon din program, care poate c─â uneori pare implicit, ├«ns─â este important s─â ├«n╚Ťelegi cum func╚Ťioneaz─â fiecare proces, intern sau extern, ╚Öi mai ales cum poate fi el ├«mbun─ât─â╚Ťit ╚Öi adaptat noilor schimb─âri.

ÔÇ×Ne-am uitat la procesele care sunt ├«n gr─âdina noastr─â, ce putem noi s─â facem altfel, mai facil pentru clien╚Ťii no╚Ötri, intern, s─â automatiz─âm anumite procese. Spre exemplu, ├«n cazul procesului de recrutare, era totul pe h├órtie, l-am f─âcut electronic. Dac─â aduni 500 de procese de recrutare de-a lungul unui an, se adun─â foarte mult timp, timp valoros, pentru c─â sunt multe alte lucruri pe care le po╚Ťi face cu timpul acela.ÔÇŁ

Cum se produce schimbarea?

Transformarea digital─â ├«n sistemul bancar nu este un proces simplu, nu e u╚Öor, cost─â foarte mul╚Ťi bani, implic─â resurse foarte mari. De fapt, Constantin Mare╚Ö spune c─â cel mai important lucru ├«n tot acest proces sunt oamenii, care aduc un aport de 90% din total pentru ca lucrurile s─â se schimbe.

ÔÇ×Acum cinci ani, ├«nainte de Apollo, tehnologia era cam aceea╚Öi, iar rata noastr─â de succes ├«n a atinge clientul ╚Öi angajatul era foarte mic─â. Aveam proiecte care aveau mai mult de 1 an de ├«nt├órziere. C├ónd am adus oameni noi, flux nou de stiluri, competen╚Ťe noi, lucrurile s-au schimbat radical. ├Änainte aveam dou─â, trei proiecte mari pe an, ulterior am avut peste 20 de proiecte mari pe an, livrate la timp, ├«n buget ╚Öi conform a╚Ötept─ârilor businessului.ÔÇŁ

Oficialul b─âncii mai spune c─â, la succesul proiectului, au contribuit oamenii competen╚Ťi, motiva╚Ťi, alinia╚Ťi ├«n jurul obiectivelor b─âncii.

Ca ├«n orice proces, transformarea digital─â a oric─ârei b─ânci, nu doar OTP, este continu─â, iar IA poate aduce o evolu╚Ťie foarte important─â ╚Öi lucrurile se vor accelera. Astfel, putem asista la o revolu╚Ťie ├«n modul ├«n care g├óndim, ├«n care facem lucrurile ╚Öi ├«n care pot fi aduse clien╚Ťilor experien╚Ťe unice.

Credit foto: Sorin Mois─â