🎥 Constantin Mareș, OTP Bank: Oamenii sunt cei care schimbă lucrurile

De la plata cu telefonul, la creditul în câteva secunde, de oriunde - sunt doar câteva dintre serviciile bancare digitale cu care ne-am obișnuit în ultimii ani. Transformarea digitală a schimbat modul în care sistemul financiar funcționează.

Abordarea complexă a acestor schimbări a condus la inovații, a conturat strategii diferite, paradigme noi, care, în final, converg către o interacțiune mai bună a băncilor cu utilizatorii, cu proprii angajați, cu toți stakeholderii implicați.

Constantin Mareș a fost numit director general adjunct în noiembrie 2021 în cadrul OTP Bank România, supervizând Divizia Digitală, creată ca parte a strategiei de dezvoltare locală a băncii. Constantin a explicat, într-o nouă ediție a #FutureBankingTalks, că banca a trecut printr-un amplu program de transformare digitală, Apollo, care a început încă din 2019.

„Am avut o perioadă în care, gradual, am mers cu proiecte și experiențe noi pentru clienți, pentru angajați și anul acesta a fost unul în care am început să capitalizăm roadele investițiilor din anii precedenți. Avem mai mulți clienți care folosesc soluțiile noastre digitale, chiar am depășit anul acesta 20% din total clienți noi care vin din online.”

Procesul nu s-a încheiat, ci este o muncă permanentă, care presupune atenție constantă, pentru că nevoile clienților se schimbă, iar experiența acestora trebuie să se îmbunătățească continuu.

Constantin a menționat că au livrat în acești ani 40 de proiecte mari care au vizat exact acest proces complex al transformării. „Dacă ar fi să rezum ceea ce a însemnat transformarea digitală pentru OTP, a însemnat întărirea echipei și promovarea unor competențe noi, unor funcții noi, unui mod de lucru nou, bazat pe agilitate. Dar și a mindset-ului, care a devenit colaborativ, deschis la inovare. S-a schimbat inclusiv stilul de management.”

Sunt patru piloni pe care oficialul OTP i-a menționat, ca parte a acestui proces complex de schimbare prin care a trecut și trece banca: clienții, echipa, tehnologia și procesele.

Discuția integrală este disponibilă în materialul video.

Clienții

Utilizatorii vor o experiență ușoară, rapidă și fără fricțiuni. Pentru a avea un proces bancar online simplu, este nevoie însă de operațiuni complexe în spate, care să aducă acestora ceea ce își doresc. Iar pentru a fi sigure că sunt pe placul consumatorilor, băncile, și nu numai, măsoară cu ajutorul unui indicator, Net Promoter Score (NPS), feedbackul acelora către care se adresează, pentru a vedea dacă ei ar recomanda respectivele produse sau servicii altora. 

„Altă sursă importantă de date pentru îmbunătățirea experienței clientului sunt plângerile clienților. Este paradoxal cât de mult ignorăm acest cadou pe care clientul ni-l face plângându-se de serviciile noastre și el nu se plânge pentru că nu îi place prețul sau nu-i place ceva. Se plânge pentru că a existat o fricțiune între interacțiunea dintre el și bancă. Dacă noi înțelegem de unde a provenit acea fricțiune și o eliminăm, ca data viitoare când alt client va avea genul ăla de interacțiune cu banca, să nu mai existe acea fricțiune, deja este o îmbunătățire fantastică”, a menționat Constanțin Mareș.

Acesta mai spune că este o practică constantă în bancă, fiind și un mod critic de a-și evalua serviciile prin prisma clienților și în sensul oportunităților de îmbunătățire.

Importanța echipei

Sistemul bancar este unul reglementat, un sistem complex, în care lucrurile nu sunt atât de simple cum par, și unde atenția pentru toate detaliile este esențială. Toate aceste aspecte pot fi realizate doar cu o echipă care luptă la unison ca direcția să fie tot înainte.

Iar abordarea OTP a fost una circulară, pentru că au înțeles că angajații sunt influențați de managerii lor, și au evaluat toate interacțiunile dintre echipe, indiferent de nivelul ierarhic.

„Un lucru pe care îl măsurăm în cifre, Employee Engagement Score, prin metode cantitative și calitative și știm care este scorul de engagement al angajaților noștri, știm ce determină acel engagement. Vedem că o componentă principală care influențează acest scor este cum interacționează managerul cu angajatul.”

Relațiile dintre manageri și echipele lor au fost greu de schimbat pentru că a fost nevoie de schimbarea proceselor, birocratice și din sisteme, dar mai ales cele legate de mentalitatea oamenilor.

Un alt factor de îmbunătățire în procesul spre transformare a fost crearea unei academii digitale pentru angajați. Aceasta a pornit de la o nevoie, creșterea competențelor din echipa de digital și dorința de a recruta noi angajați. Și pentru că există o mare competiție pe această piață, a fost schimbată abordarea prin atenția îndreptată spre interiorul organizației.

„Am văzut că avem foarte mulți colegi în sucursale, în departamentele de operațiuni, care vor și iubesc IT-ul și vor să facă asta. Nu au avut șansa să facă asta până la 40 sau 50 de ani, dar am zis să nu-i pedepsim pentru ceva ce nu li s-a întâmplat. Și am văzut că, dacă le dăm o șansă, sunt oameni care au nu neapărat pregătire de cibernetică sau informatică, dar au o gândire structurată, înțeleg foarte bine procesele de business. Am decis să le dăm o șansă colegilor noștri, să vină să contribuie la transformarea digitală.”

Și s-au dus în job-uri de analist de business, de testare, oameni din contact center care s-au mutat în echipe de suport IT sau chiar echipe de dezvoltatori de programatori, chiar echipe de ingineri de sistem.

 Pasul următor a fost să deschidă cinci poziții de juniori care au fost scoase la concurs pentru toți angajații care doreau să fie parte din departament. Pe cele cinci poziții au aplicat mai mult de 40 de colegi din interior, interesul fiind foarte mare.

„Nu am stopat recrutările din exterior, pentru că avem nevoie de o combinație de seniori cu juniori și cu oameni care au experiență. Dar am văzut că acest mix de oameni experimentați cu oameni din interior, cu cunoștințe de business și cu o atitudine de a dori să facă lucruri, să învețe, este o combinație câștigătoare pentru noi.”

Tehnologie

Tehnologia este cel de-al treilea pilon important în strategia aleasă de OTP Bank pentru transformare digitală. Aceasta vine la pachet cu agilitatea, care deși a devenit un cuvânt uzitat de toată lumea, în sistemul bancar nu mai este doar o tendință, ci noul mod de acțiune.

„Și în acest mediu este cu atât mai provocator să fii inovator, să spui că eu sunt permisiv la eroare, pentru că vreau să stimulez inovația și e important să poți să răspunzi provocărilor ce vin din reglementări, pentru că nu este opțional și vrem să răspundem acestor provocări.”

O altă provocare a fost refacerea sistemului tehnologic al băncii, în condițiile în care obiectivele de vânzări creșteau. Mareș spune că, pe perioada programului Apollo, banca a crescut cota de piață de la 2,5 la peste 4%, deci o creștere semnificativă.

„M-am simțit ca un pilot al unui avion cu un singur motor, care trebuia să înlocuiască motorul în timp ce avionul era în zbor. Acum, după programul Apollo, simt că avem o rachetă, pe care o putem lansa, și putem să facem lucruri pe care acum patru ani de zile nici nu mi le-am fi putut imagina.”

Procesele

Ultimul pilon din program, care poate că uneori pare implicit, însă este important să înțelegi cum funcționează fiecare proces, intern sau extern, și mai ales cum poate fi el îmbunătățit și adaptat noilor schimbări.

„Ne-am uitat la procesele care sunt în grădina noastră, ce putem noi să facem altfel, mai facil pentru clienții noștri, intern, să automatizăm anumite procese. Spre exemplu, în cazul procesului de recrutare, era totul pe hârtie, l-am făcut electronic. Dacă aduni 500 de procese de recrutare de-a lungul unui an, se adună foarte mult timp, timp valoros, pentru că sunt multe alte lucruri pe care le poți face cu timpul acela.”

Cum se produce schimbarea?

Transformarea digitală în sistemul bancar nu este un proces simplu, nu e ușor, costă foarte mulți bani, implică resurse foarte mari. De fapt, Constantin Mareș spune că cel mai important lucru în tot acest proces sunt oamenii, care aduc un aport de 90% din total pentru ca lucrurile să se schimbe.

„Acum cinci ani, înainte de Apollo, tehnologia era cam aceeași, iar rata noastră de succes în a atinge clientul și angajatul era foarte mică. Aveam proiecte care aveau mai mult de 1 an de întârziere. Când am adus oameni noi, flux nou de stiluri, competențe noi, lucrurile s-au schimbat radical. Înainte aveam două, trei proiecte mari pe an, ulterior am avut peste 20 de proiecte mari pe an, livrate la timp, în buget și conform așteptărilor businessului.”

Oficialul băncii mai spune că, la succesul proiectului, au contribuit oamenii competenți, motivați, aliniați în jurul obiectivelor băncii.

Ca în orice proces, transformarea digitală a oricărei bănci, nu doar OTP, este continuă, iar IA poate aduce o evoluție foarte importantă și lucrurile se vor accelera. Astfel, putem asista la o revoluție în modul în care gândim, în care facem lucrurile și în care pot fi aduse clienților experiențe unice.

Credit foto: Sorin Moisă