Roxana Petria, ING Bank: Cum faci soluții bancare digitale pentru toată lumea

ING Bank și-a propus să devină o bancă îndreptată spre mobile banking, având în vedere că 88% dintre clienți interacționează cu banca doar din aplicația dedicată de pe telefon, după cum a explicat Roxana Petria, Tribe Lead Customer Engagement, Retail Banking în cadrul Future Banking Summit 2023.

Oficialul băncii a menționat că au digitalizat foarte multe produse, chiar și pe partea de credite ipotecare, prin lansarea opțiunii de pre-aprobarea creditului ipotecar, despre care am scris aici. De altfel, 99,4% dintre interacțiunile băncii cu clienții săi sunt digitale.

Într-o lume tot mai digitalizată, Roxana este de părere că și cardurile de plastic vor dispărea la un moment dat, având la dispoziție wallet-urile digitale și cardurile virtuale. Tot mai mulți clienți adoptă aceste tipuri de carduri pentru că oferă o experiență ușoară și simplă, sunt ușor de gestionat, iar în portofoliul băncii sunt deja peste 250.000 de carduri virtuale.

Un detaliu, esențial pentru toți vorbitorii prezenți la discuție, nu a fost trecut cu vederea.

„NPS (Net Promoter Score) este mantra noastră, pentru că, dacă pierzi încrederea clienților, nu este un lucru pozitiv și dorit. Suntem mândri că ING este pe locul 1 între opțiunile clienților pe acest indicator, poziție care este și dificil de menținut”, a explicat Roxana Petria.

În călătoria transformării digitale, ING și-a îndreptat atenția tot mai mult spre lifestyle banking, adică oferirea de servicii pentru toți membrii unei familii, părinți și copii, pentru că și copiii au nevoie de servicii financiare.

Astfel, organizația a lansat ING Young, care este propunerea de valoare a băncii pentru adolescenți. Iar cifrele arată că decizia a fost corectă, adolescenții logându-se în Home’Bank de 15 ori pe lună, comparativ cu un adult, de 28 de ori pe lună.

Roxana Petria a „dat din casă” și a spus că în curând se va lansa o nouă propunere, ING Together, o soluție care va oferi celor care locuiesc împreună, indiferent că sunt familii, cupluri, colegi de apartament, instrumente și servicii pentru a-și gestiona finanțele împreună.

Cât despre așteptările pentru 2024, Roxana a menționat inteligența artificială ca un punct de cotitură, care va transforma industria. În prezent, ING investește în chatbots, un pas important pentru bancă. 

Discuția integrală „Embracing change for digital acceleration” din cadrul Future Banking Summit 2023 poate fi urmărită în materialul video.

Credit foto: Ovidiu Udrescu