Roxana Petria, ING Bank: Clienții au nevoie de predictibilitate și simplitate

Bankingul digital produce schimbări profunde, la care instituțiile financiare trebuie să le aibă în vedere, în timp ce jonglează cu echilibrul dintre respectarea cerințelor legislative cu cele legate de experiența de utilizare pentru client.

Vorbitorii din cadrul panelului „KYC regulations & digital onboarding experience" s-au referit la aceste aspecte, dar și la modul în care reușesc să realizeaze acest balans pentru a ajunge la rezultatele așteptate de clienți.

Reglementările KYC (Know Your Customer) și AML (Anti-Money Laudering) sunt extrem de importante pentru ING Bank, la fel cum sunt pentru toate băncile, după cum a subliniat, în timpul ddezbaterii, Roxana Petria, Tribe Lead Customer Engagement, Retail Banking în cadrul instituției financiare.

„Lucrez în pe această poziție de peste cinci ani și pot să spun că, atunci când am început, știam foarte puține despre KYC, cunoașterea clientelei, am învățat enorm. Dar, în timp ce învăț lucruri despre KYC, procedura se schimbă, evoluează, este cred domeniul din risc cu cea mai spectaculoasă evoluție, probabil și din cauza contextului internațional și a lucrurilor care se întâmplă. Know Your Client, lupta pentru prevenirea și combaterea spălării banilor sunt subiecte la ordinea zilei pentru bănci.”

Executivul ING a precizat că aceste reglementări au un rol vital în funcționarea sistemului financiar, acest „sistem circulator”, în care banii curg și trebuie să fie verificați, ca să nu finanțeze terorismul sau să se întâmple fraude. Din acest motiv, și responsabilitatea sistemului este imensă.

În același timp, Roxana Petria a menționat că trebuie să țină seama și de valorile care definesc partea de customer experience, iar provocările pe care le au în această zonă sunt predictibilitatea și simplitatea.

„Cum facem lucrurile într-un mod predictibil pentru clienți? Prin mesaje relevante, eficiente în canalele în care sunt utilizatorii noștri, la momentele potrivite. E un efort continuu de a îmbunătăți aceste lucruri. Cât despre simplitate, apare în multe locuri, poate lua forma, de exemplu, a simplificării hârtiilor care trebuie semnate de client într-o sucursală, atunci când își actualizează datele. Putem să scăpăm de asta. De ce n-am făcut-o? Nu știu. Acum i-a venit momentul. Suntem tot timpul cu mintea în a simplifica lucrurile, iar actualizarea datelor în mediul digital este clar ceva ce cred că aproape toată lumea face.”

Roxana Petria a arătat că, în cazul ING Bank, 50% dintre clienți își actualizează datele în Home’Bank, în timp ce restul o fac în sucursale, atunci când apare ocazia să meargă acolo.

„Cea mai bună veste despre KYC este într-adevăr simplitatea masivă pe care o va aduce sistemului financiar integrarea cu Direcția de Evidență a Populației din Ministerul Afacerilor Interne. Cred că va revoluționa într-adevăr viața băncilor, a clienților, a tuturor.”

Experiența omnichannel

Un alt element de importanță pentru sistemul bancar în transformarea sa digitală este experiența omni-canal, ceea ce pentru un utilizator se traduce printr-un parcurs plăcut de utilizare, indiferent de canalul ales.

Roxana Petria a arătat că ING a făcut acest lucru în timp, fiind prima bancă care a lansat self bank, devenit între timp un standard, pentru că există acest mindset digital la nivelul organizației. Zona de self service din office-uri este foarte importantă, iar consultanții ING au un rol important în a-i ajuta pe clienți să devină digitali. Iar în acest moment, 90% dintre clienții băncii folosesc aplicația de mobil din primul moment.

„Pe de altă parte, în zilele noastre tehnologia ne permite multe lucruri și ne-am dat seama, în timp ce ne ocupam de aceste procese în office-uri, că am lansat și procesele respective în Home’Bank, dar clientul are o experiență diferită și era nevoie de partea de omnichannel. Colegii noștri arhitecți de la IT au folosit un cuvânt nou pentru procese, channel aware, adică un singur proces care se comportă diferit în funcție de canalul unde este expus. Nu suntem acolo, încă suntem în curs de construcție. Cu unele lucruri am reușit, cu altele abia începem. Dar cred că este viitorul în eficiență, în experiența clienților cu adevărat și omnichannel pentru clienți înseamnă că, indiferent unde ești, în Home’Bank, în office, în apel telefonic, să poți să ai servicii similare, indiferent de canal.”

Legat de onboarding-ul digital, Roxana a dat exemplul Europei Centrale, unde 15% dintre utilizatori sunt onboarded în mediul digital, pentru restul zona offline având o pondere importantă.

Pentru a-i determina pe utilizatori să aleagă cât mai mult onboarding-ul digital, experiența ar putea fi îmbunătățită prin diverse stimulente, precum oferirea de produse complementare înainte de deschiderea propriu-zisă de cont, când este nevoie de oferirea tuturor informațiilor personale.

„Când am lansat procesul de onboarding în 2019, îl promovam ca fiind unul de șapte minute, acesta era standardul. Noi ca bancă am ales să mergem prin proces fără video call, pentru că ni s-a părut prea intruziv. De fapt, este o practică la nivelul grupului ING să folosim altă tehnologie de a verifica autenticitatea clientului. În rest, procesul este unul care trebuie să axeze pe produs, pe ce vrea clientul, că el n-a intrat acolo din întâmplare, de obicei își dorește ceva anume. În momentul acesta, noii clienți care își deschid online relația cu noi primesc contul și cardul, pentru că majoritatea clienților în România când deschid cont la o bancă pentru asta vin.”

Poți vedea toată dezbaterea din cadrul panelului „KYC regulations & digital onboarding experience" în videoul de mai jos:

+

Future Banking a lansat o nouă ediție a raportului de progres al digital banking pe piața locală, Digital Banking Scorecard, care analizează principalele elemente care facilitează digital bankingul în acest moment. Poți citi raportul aici.

Conferința Digital Banking Scorecard este un eveniment realizat de Future Banking și susținut de FintechOS, ING Bank, UniCredit Bank, IDnow, Raiffeisen Bank, Namirial, First Bank, Banca Transilvania, 123 Credit, Autonom și Imod Flowers.

Foto: Ovidiu Udrescu