Inteligența Artificială, esențială pentru performanță în customer experience

Organizațiile cu cele mai bune performanțe în customer experience (CX) obțin rezultate de business superioare competiției. Aceasta este concluzia unui raport de cercetare globală realizat de MIT și sponsorizat de SAS, prin utilizarea pe scară largă a soluțiilor care implică Inteligența Artificială și analytics.

Denumite de MIT „CX Champions”, companiile cu cele mai bune performanțe în CX din sectorul financiar, de retail și de IT/telecomunicații ies în evidență prin gestionarea CX la nivelul întregii organizații și prin echipe interfuncționale și fluxuri de lucru clar definite, acțiuni care le diferențiază în mod semnificativ de concurență. 

Astfel, deși raportul are la bază un sondaj efectuat pe 2.670 de companii respondente, doar un procent de 15% dintre acestea se califică drept „CX Champions” (n.r. - lideri în customer exprience). 

„Întrucât peste 40% dintre respondenții la sondaj plănuiesc să-și crească investițiile în tehnologii de customer experience cu până la 25% în următorii doi ani și aproximativ 35% își propun creșteri de până la 50% față de nivelurile actuale, este imperativ necesar ca organizațiile să aibă un plan concret referitor la cum pot obține profituri crescute din aceste instrumente. Concluziile cercetării atrag atenția împotriva „actelor tehnologice aleatorii”, deoarece se creează valoare doar atunci când tehnologia ajută la îndeplinirea așteptărilor clienților. În prezent asta înseamnă integrarea martech (marketing technology), ce le permite companiilor să capteze activitatea digitală ce ține de client și să gestioneze dinamic identitățile, să profite la maximum de datele obținute și să încorporeze analytics și AI pentru decizii în timp real”, detaliază Lisa Loftis, Principal Product Marketer, SAS Customer Intelligence.

Inteligența Artificială, ingredientul supriză?

CX Champions sunt lideri în ceea ce privește utilizarea avansată a analytics și AI. Peste 80% dintre aceștia folosesc în mod semnificativ analytics de-a lungul interacțiunii organizației cu clientul, de la cercetare, la adoptare și până la implicare continuă. De fapt, în cazul CX Champions, există de trei ori mai multe șanse să se bazeze pe AI comparativ cu cei numiți în studiu „Laggards”, care s-au remarcat cu 40% șanse mai slabe.

CX Champions sunt, de asemenea, lideri când vine vorba de adoptarea instrumentelor CX, ce vor fi aproape omniprezente în activitatea lor, în decursul următorilor doi ani:

• 86% vor fi adoptat tehnologia de personalizare;
• 84% vor fi adoptat colectarea datelor în timp real;
• 81% vor fi adoptat chatbot-uri bazate pe inteligență artificială;
• 72% vor fi adoptat experiențe omnichannel conectate.

„Avem tehnologia necesară pentru a obține informații în timp real, esențiale pentru a ne adapta la un peisaj al clienților în continuă schimbare. Lumea din ziua de azi accelerează atât de mult încât companiile trebuie, la rândul lor, să se bazeze pe informații în timp real pentru a gestiona și îmbunătăți CX”, subliniază Antonio Grasso, fondator și CEO al Digital Business Innovation. 

O altă concluzie a raportului este că CX Champions au șanse mai mari să folosească abordări „inteligente” pentru a îmbunătăți CX, inclusiv asistenți inteligenți încorporați în bunuri și servicii. Ei se așteaptă, totodată, să depășească concurența în utilizarea edge computing, folosind capacitatea acestuia de a stimula real-time analytics. Poate cel mai revelator este faptul că organizațiile cu cea mai slabă calitate CX au mai multe șanse să utilizeze tehnologia VR de ultimă oră decât companiile cu CX de cel mai bine cotat.

Strategie digitală și colaborare

Performanțe ridicate în CX nu pot exista având doar un singur om responsabil. Cercetările arată că o conexiune a strategiei CX cu cea digitală în cadrul unei companii determină cel mai mare nivel de performață. Acest lucru se traduce prin crearea de obiective CX la nivel de companie și KPIs, care se propagă în toată organizația. Aproape 75% dintre Champions „sunt ferm de acord” că strategia și tehnologiile lor CX sunt o parte integrantă a transformării digitale a organizațiilor lor.

Prin ridicarea strategiei CX la nivelul de strategie corporativă și digitală, CX Champions pot construi echipe puternice interfuncționale sau descentralizate. Pentru a menține toată lumea pe aceeași pagină, 70% dintre aceștia au, totodată, fluxuri de lucru documentate ale proceselor lor CX. Majoritatea coordonează activitatea CX prin intermediul software-ului și platformelor colaborative, care permit tuturor celor din proces să aibă un singur punct de lucru.

Peste 60% dintre CX Champions se concentrează în prezent pe a conferi mai multă autoritate unor astfel de echipe, față de doar 43% dintre Laggards. Peste doi ani, 93% dintre Champions se vor baza pe aceste echipe, potrivit rezultatelor sondajului.

Aproape una din două companii din sectorul serviciilor financiare, al retailului/bunurilor de larg consum și al IT-ului/telecomunicațiilor intenționează să-și crească investițiile în tehnologie CX cu peste 25% în următorii doi ani. În plus, aproximativ 10% dintre aceste plănuiesc să-și crească investițiile cu peste 75%, în timp ce unii țintesc spre dublarea investițiilor lor în tehnologie CX.

Sursă foto: 132528154 / Artificial Intelligence © Wrightstudio | Dreamstime.com