Future Banking Summit | Banca Transilvania vrea să ”citească gândurile” clienților care sună în call-center

Banca Transilvania (BT) lucrează la o funcție unică în bankingul românesc, cu ajutorul căreia operatorii call center vor putea anticipa care sunt problemele din cauza cărora un client îi apelează, chiar înainte de startul convorbirii propriu-zise, a anunțat la Future Banking Summit, Ionela Roș, Head of Contact Center and Customer Care, Banca Transilvania.

”Pentru a eficientiza și a scurta durata unui apel în call-center, lucrăm în prezent la o soluție internă de ceea ce noi numim «proactive support». Practic, vrem să știm de ce ne sună un client chiar înainte de a-i răspunde apelului. Cum vom face asta? Vom «scana» acest client identificând în timp real anumite evenimente legate de el din sistemul Banca Transilvania. În acest fel putem anticipa nevoile pe care le are și trimitem o notificare către colegii din support center cu privire la posibilele scenarii ale apelului telefonic”, a explicat Ionela Roș.

Ea a adăugat faptul că după lansare, sistemul va putea fi îmbunătățit cu ajutorul AI și macine learning.

”Vrem să anticipăm de ce ne sună clientul. Noi putem să știm, stăm pe un munte de informații. Orice acțiune a unui client lasă o urmă în sistem: dacă încearcă să facă o plată online și primesște o eroare, dacă i-a expirat cardul, dacă ceva nu funcționează la o tranzacție – toate aceste lucruri se văd în sistem și pe baza lor putem estima motivul apelului în call center”, a mai adăugat Ionela Roș.

Șefa departamentului de Customer Care al Băncii Transilvania spune că dezvoltarea noii funcționalități este pe ultima sută de metri și va fi în curând lansată.

Anul trecut, Banca Transilvania a început să autentifice clienții care sună în call center prin intermediul aplicației BT Pay. Practic, clienții primesc o notificare push atunci când apelează call center-ul pentru a fi autentificați rapid și pentru a scurta astfel timpul necesar apelului.

Ionela Roș a participat la Future Banking Summit, un eveniment susținut de: Raiffeisen Bank, ING, Mastercard, Iron Mountain, Garanti BBVA, Visa, evrotrust, Banca Transilvania - (Gold Partners), Fort, BCR, CEC Bank, Namirial, Inform (Austria Card), NETOPIA Payments, fme România, Alpha Bank, evrixa!, imobiliare.ro, imobiliare finance, Optimizor, Filip & Company, dendrio și BSMP - (Silver Partners).