In conditiile in care banking-ul a devenit o “marfa” (commodity), pentru client nu va mai conta ca banii pe care ii acceseaza prin creditul digital eMag vin de la TBI Bank, ci va percepe doar experienta oferita de procesul derulat pe platforma eMag. Practic, banca vine cu “marfa”, iar eMag cu experienta si “implinirea” (fulfilment). Cine credeti ca va ramane in mintea consumatorului in acest caz daca experienta este placuta?
Retailerii se bat de ani de zile cu pumnul in piept ca tot ce conteaza pentru ei este experienta pe care o ofera clientului. Bancile, in schimb, sunt constant atacate cu reglementari si directive destinate sa creasca securitatea tranzactiilor uneori pana la absurd. Doar de curand au inceput sa discute despre customer experience.
Este ca si cum pe terenul de fotbal al scolii un antrenor dur ar gestiona o echipa de 35 de jucatori, dupa niste reguli stricte si fara sa le permita prea multe momente de fantezie, in timp ce pe marginea terenului s-ar antrena o gasca nebuna de FinTech-uri, retaileri si BigTechs, fiecare avand libertate mult mai mare sa inoveze si sa creeze experiente de neuitat pentru clientii lor.
