Banca Transilvania trage linie după cinci ani de la integrarea primelor soluții self-service în Call Center-ul BT și remarcă faptul că 57% dintre clienți aleg să își rezolve solicitările prin BT Visual Help sau prin chatbot, accesibil inclusiv din aplicația BT Pay sau contextualizat, din mediul online.

Potrivit BT, interacțiunea umană în Call Center rămâne esențială, chiar și în contextul creșterii utilizării instrumentelor digitale, având în vedere că oamenii din call-center pot rezolva probleme complexe. Mai mult, spre deosebire de un asistent virtual, oamenii pot construi încredere și loialitate pe termen lung, adăugând valoare și prin empatie.

Banca Transilvania (BT) a integrat soluții self-service din 2019, când a făcut primii pași spre transformarea digitală prin începerea unui parteneriat cu fintech-ul Callvu - un startup israelian cu sediul în San Francisco, specializat în customer digital experience.

Cu ajutorul CallVu, Banca Transilvania a dezvoltat BT Visual Help, platformă care anul trecut a înregistrat un număr record de sesiuni, peste 5 milioane (o creștere de 75%) și 870.000 clienți unici, în creștere cu 35% față de anul anterior.

"Callvu a venit cu ceea ce ne doream, o soluție de digitalizare a interacțiunii clienților cu Call Center-ul BT, ceea ce în mod clar ne-a ajutat să facem un pas mare înainte în strategia noastră: focus pe tehnologie şi construirea brandingului digital al băncii. Am început gradual. Mai întâi, clienții care ne apelau erau ghidați înspre BT Visual Help pentru informații uzuale, cum ar fi soldul contului, tranzacții etc., platforma fiind integrată în ecosistemul nostru Call Center", a declarat pentru futurebanking.ro Oana Ilaș (foto sus), Director Adjunct Retail Banking în cadrul BT.

Puteți afla mai multe despre soluțiile Callvu la Future Banking Summit, eveniment la care va fi prezent Christopher Filly, Global VP of Marketing în cadrul fintech-ului israelian.

Treptat, cu un stimul puternic și din partea Pandemiei, platforma BT Visual Help a devenit canalul preferat de self-service pentru clienții băncii, numărul de sesiuni digitale dublându-se de la an la an.

"În prima jumătate a anului (2024), clienții BT au inițiat aproape 3 milioane de sesiuni vizuale prin BT Visual Help și Call Center Visual, care oferă o nouă experiență pentru clienți și crește semnificativ preferința clienților pentru servicii de tip self-service. Mai mult de jumătate dintre clienții băncii aleg acum experiențele digitale de self-service în loc să apeleze la o persoană din Call Center pentru asistență live", a completat Ori Faran (foto jos), Cofondator și CEO Callvu.

Cele mai frecvente tipuri de nevoi pe care clienții le rezolvă în BT Visual Help

BT Visual Help a pornit de la nevoia băncii de a rezolva cele mai frecvente solicitări adresate de clienți, fără ca aceștia să mai aștepte în call-center pentru a fi preluați de un operator uman. Totodată, utilitatea platformei a crescut și prin sprijinirea clienților în anumite momente-cheie, prin oferirea de soluții personalizate, adaptate anumitor contexte specifice categoriilor de clienți.

Obținerea informațiilor legate de sumele din cont, a detaliilor aferente ultimelor tranzacții efectuate sunt cele mai utilizate opțiuni din platformă, cu peste 2 milioane de vizualizări în 2023. De asemenea, peste 200.000 de extrase de cont au fost obținute de clienți prin BT Visual Help.

Ce impact are în business-ul BT dezvoltarea zonei de digital self-service? 

"Interacțiunea cu Call Center-ul a devenit mult mai transparentă și accesibilă în contextul digitalizării rapide și omniprezente. Clienții au acum la dispoziție o varietate de canale de suport, iar scopul nostru este să le orchestrăm eficient pentru a atinge echilibrul între conexiunea umană și beneficiile aduse de instrumentele digitale în fiecare pas al călătoriei clientului. Mai mult, în 2023 am facut un pas inovativ: putem identifica prin BT Pay clienții care ne apelează în Call Center, asigurându-le o experiență tot mai armonioasă și eficientă", a adăugat Oana Ilaș.

Ea a precizat că autentificarea cu BT Pay urmează să fie inclusă în întreg ecosistemul Call Center, inclusiv în BT Visual Help, pentru a susține tendința dezvoltată deja spre o perspectivă unitară.

Ce soluții oferă Callvu și ce impact au asupra clienților

Potrivit CEO-ului fintech-ului israelian, companiile folosesc Callvu în serviciile de Contact Center pentru crearea unor experiențe digitale eficiente și fluide. Aceste procese digitale ultra-streamlined oferă clienților răspunsuri la aproape orice nevoie, prin self-service.

"Cele mai frecvente implementări ale noastre, cum ar fi cea cu Banca Transilvania, sunt în IVR Vizual. Atunci când oamenii sună în Call Center pentru asistență, pot alege să primească SMS pe telefon, care deschide o micro-călătorie digitală simplă. Aceste micro-călătorii reduc timpii de așteptare, rezolvă problemele mai rapid și reduc semnificativ costurile de asistență", a explicat Ori Faran.

În plus, Callvu Studio oferă companiilor experiențe construite cu un efort minim: adaugi conținut, este necesară conectarea la platformele existente ale companiei și pot fi folosite imediat, rezultatul fiind că 92% dintre clienții startup-ului obțin ceea ce au nevoie dintr-o experiență 100% digitală, fără asistență umană.

Micro-călătoriile despre care povestește șeful Callvu funcționează pe toate sistemele de operare și nu necesită descărcarea vreunei aplicații pentru a fi folosite. Practic, toți utilizatorii unui smartphone pot folosi Callvu și, după ce aleg opțiunea și primesc un link, vor deschide experiența pe un URL securizat.

Clientul completează singur pașii pe un ecran vizual simplu de pe smartphone - de obicei, în mai puțin de două minute - în loc să aștepte un reprezentant, să explice care este nevoia sa, să împărtășească verbal informațiile relevante și apoi să aștepte ca agentul să transcrie datele și să răspundă la întrebările ulterioare, și așa mai departe. 

În ce procese soluțiile Callvu pot înlocui cu succes efortul uman

Potrivit informațiilor transmise futurebanking.ro, Callvu este conceput pentru a digitaliza și automatiza aproape orice proces de deservire a clienților, cele mai frecvente implementări fiind însă pentru înrolarea clienților, verificarea soldului unui cont, recuperarea unui extras de cont, efectuarea unei plăți, semnarea electronică a unui contract, completarea cererilor de credit, actualizarea informațiilor personale/datelor clienților și formulare digitale simple. 

"Atunci când oamenii solicită asistență, ei doresc o rezolvare rapidă și ușoară a problemelor lor, în mod cert. Cercetările arată că majoritatea oamenilor preferă să apeleze la soluții de self-service atunci când pot, dar doresc să aibă acces rapid la asistență umană atunci când au nevoie de un ajutor mai complex. Experiențele Visual IVR de la Callvu le permit clienților să folosească serviciile de self-service pentru majoritatea nevoilor, respectând în același timp canalul ales de aceștia. Experiențele digitale pot fi completate cu indicații audio din IVR, iar clienții pot apela cu ușurință la o persoană din Call Center, în orice moment", a declarat Ori Faran (foto).

În plus, devierea apelurilor de rutină către self-service eliberează mult timp pentru consultanți, astfel încât apelurile care necesită asistență umană pot fi preluate mai rapid.

Ce urmează pentru Callvu

Ori a mai declarat că fintechul se pregătește lansarea unor module de inteligență artificială de tip drag-and-drop pentru serviciul clienți, suită denumită Callvu AI Elements.

"Ele (modulele - n.r.)democratizează Inteligența Artificială, astfel încât orice companie poate aduce puterea AI generativă clienților săi. De exemplu, unul dintre primele noastre Callvu AI Elements permite clienților să facă o fotografie sau să încarce documente și Callvu AI să detecteze și să utilizeze automat informațiile în fluxurile de lucru ale serviciilor pentru clienți", a explicat Ori Faran.

De exemplu, un client poate încărca un act de identitate, o factură sau un document financiar, iar AI extrage apoi informațiile și completează automat formulare cu acestea. Acesta este un accelerator de servicii prin reducerea drastică a efortului necesar pentru completarea formularelor și a altor procese.