Dan Avram, Șef Serviciu Management Segmente Retail la Banca Transilvania, a vorbit la Digital Banking Scorecard despre provocările onboardingului în rândul clienților.
Client onboarding este procesul prin care o companie își integrează noii clienți în serviciile și produsele sale. Scopul client onboarding-ului este de a crea o experiență plăcută și personalizată pentru clienți, de a-i ajuta să înțeleagă serviciile și produsele companiei și de a-i face să se simtă confortabil în relația cu aceasta.
Procesul de client onboarding poate include o serie de activități, cum ar fi semnarea contractelor, crearea de conturi, instruire și suport personalizat. Implementarea unui program bine structurat de client onboarding poate îmbunătăți satisfacția și loialitatea clienților, precum și veniturile companiei prin vânzarea de servicii și produse suplimentare.
Citește și:
„Oboardingul reprezintă prima interacțiune cu banca și, știm cu toții, prima impresie contează foarte mult. Încercăm să digitalizăm atât experiența din sucursale, cât și pe cea din online. Am reușit să facem asta, întrucât am construit o aplicație de la zero, împreună cu partenerii noștri, care facilitează un onboarding mult mai simplu și mai rapid. Pe de altă parte, avem un proces de onboarding asistat video și care știm că induce destul de multă fricțiune. Da, există clienți care, din varii motive, renunță în acel punct", a spus, printre altele, Dan Avram.
Avram completează că e important pentru Banca Transilvania să seteze din start așteptările clienților, în momentul în care ei ajung pe site-ul băncii, în așa fel încât aceștia să știe exact prin ce etape urmează să treacă, să știe că au nevoie de o conexiune bună la internet și pe care, eventual, să o poată testa pe site și să primească un feedback, și procesul să fie cât mai scurt, pentru că așteptarea clienților de la un proces de onboarding la o bancă e ca acesta „să fie asemănător cu instalarea unei aplicații, mai ales în rândul Generației Z", consideră Avram.
Citește și:
Urmărește toată discuția din cadrul panelului „KYC regulations & digital onboarding experience" în videoul de mai jos:
+
Future Banking a lansat o nouă ediție a raportului de progres al digital banking pe piața locală, Digital Banking Scorecard, care analizează principalele elemente care facilitează digital bankingul în acest moment. Poți citi raportul aici.
Conferința Digital Banking Scorecard este un eveniment realizat de Future Banking și susținut de FintechOS, ING Bank, UniCredit Bank, IDnow, Raiffeisen Bank, Namirial, First Bank, Banca Transilvania, 123 Credit, Autonom și Imod Flowers.
Foto: Ovidiu Udrescu
