Compania de consultanță globală Kearney arată în cel mai recent articol din seria “European Retail Banking Radar” că 21% dintre europeni nu merg niciodată într-o sucursală bancară și își desfășoară activitățile bancare de la distanță. Cifra aproape s-a dublat în pandemie, crescând de la 12% în 2019.

A 13-a ediție a studiului este o analiză anuală a pieței bancare paneuropene, utilizând sondaje și analize efectuate asupra datelor a 89 de bănci din 21 de țări din Europa.

În privința creșterii canalelor digitale, situația este clară: 55% dintre europeni caută informații online atunci când vor un nou cont sau card bancar, 49% când se documentează despre economii și credite de consum ; și 46% atunci când caută un credit ipotecar.

Acest lucru are un efect notabil asupra interacțiunilor fizice, dat fiind că în 2022, 21% dintre europeni declară că nu merg niciodată la o sucursală bancară și 26% susțin că vizitează o sucursală doar o dată pe an. Cu toate acestea, cercetarea a mai constatat că un mic nucleu de consumatori (21%) încă merg la o sucursală bancară cel puțin o dată pe lună, ceea ce arată că băncile europene trebuie să mențină un echilibru delicat între investițiile în canalele digitale și cele fizice, valorificând în principal rolul consilierilor bancari.

Observăm că, și în România, a crescut folosirea serviciilor financiare digitale. Suntem la jumătatea mediei europene de utilizatori care nu merge niciodată la bancă, 10%, comparativ cu media europeană de 21%, dar în creștere față de perioada prepandemică, când cifra era de 3%.

Au crescut și restul segmentelor de utilizatori care folosesc din ce în ce mai puțin serviciile offline, după cum se vede în figura 3 de mai sus.

În ultimii cinci ani, rețeaua și numărul de angajați ai băncilor de retail europene au scăzut cu 25%, respectiv 12%

„Băncile și-au luat deja un angajament ferm de a deveni mai întâi digitale – atât în ​​ceea ce privește interacțiunile cu clienții, cât și in operațiunile de zi cu zi. Cu toate acestea, având în vedere presiunea continuă asupra costurilor, acestea trebuie să prioritizeze cu atenție investițiile digitale, înțelegând care parte a experienței clienților ar trebui să fie complet digitală pe toate canalele. Rolul de consilier al profesioniștilor bancari este important pentru mulți consumatori, ceea ce oferă un avantaj semnificativ față de neo-băncile nativ digitale. În această privință băncile beneficiază de experiență, așadar pot oferi cele mai bune canale hibride digital-fizice”, a afirmat Simon Kent, Partener Kearney Financial Services Global & Europe.

Ce preferă utilizatorii?

Produsele financiare pe care consumatorii preferă cel mai frecvent să le achiziționeze prin canale digitale sunt produsele tranzacționale (48%), produsele de economisire (45%) și creditele de consum (43%).

Studiul arată că 61% dintre consumatorii europeni ar alege să semneze personal pentru produse ipotecare, arătând că interacțiunea față în față este încă importantă pentru mulți europeni, în special pentru produsele mai complexe sau de o valoare mai mare. Într-adevăr, creditele ipotecare au înregistrat cea mai semnificativă scădere în preferințele digitale între 2021 și 2022, scăzând de la 47% la 39%.

În ciuda importanței interacțiunii personale, creșterea continuă a site-urilor web de comparare a prețurilor și a produselor bancare încorporate reprezintă o provocare pentru rolul tradițional al băncilor în ecosistem, amenințând atât proprietatea asupra relațiilor cu clienții, cât și fluxurile lor de venituri.

Datele arată că această dezintermediere poate fi observată pentru început în rândul consumatorilor de vârstă mijlocie. Numărul persoanelor de 35-54 de ani care nu merg niciodată la bancă aproape s-a dublat în cursul pandemiei – 25% dintre ei își desfășoară acum întreaga activitate bancară prin canale digitale.

Alte constatări includ:

  • Produsele pe care consumatorii preferă să le cumpere prin canalele digitale sunt tranzacționale (48%), urmate de economii (45%) și credite de consum (43%).
  • Marea Britanie și Germania conduc clasamentul in ceea ce privește utilizarea BNPL în afara sectorului bancar, cu 80% dintre consumatori alegând furnizori alternativi, care devin o amenințare tot mai mare pentru bănci.

La nivelul piețelor europene, 37% dintre respondenții care au folosit Buy Now, Pay Later (BNPL) au ales acest serviciu de la un furnizor non-bancar, în timp ce 47% au folosit această opțiune de la o bancă tradițională.

În România, 34% dintre respondenții folosesc BNPl de la o bancă tradițională, 10% de la un alt furnizor non-bancar, iar 9% folosesc serviciul, dar nu îi știu numele. 48% nu folosesc încă deloc serviciul.

„Datele pe care le-am compilat în raportul din acest an arată clar că prioritatea cu pondere în creștere pentru bănci trebuie să fie dezvoltarea capacității digitale end-to-end pentru toate produsele, făcându-le intuitive și ușor de utilizat. În același timp, băncile trebuie să ofere noi servicii care să concureze cu neo-băncile nativ digitale. Progresul trebuie să fie mai rapid și nu doar pentru procese simple cum ar fi deschiderea unui cont curent; cu toate acestea, considerațiile privind prezența fizică și preferințele consumatorilor nu pot fi înlăturate în numele progresului. Va fi nevoie de un echilibru atent în anii următori”, a menționat și Daniela Chikova, Partener Kearney.

Metodologia raportului

Raportul realizat de Kearney, “European Retail Banking Radar”, este o analiză anuală a pieței bancare pan-europene. Studiul cuprinde 89 de bănci de retail din 21 de țări din Europa – 51 de bănci din 13 țări vest-europene și 38 de bănci din 8 piețe est-europene.

 “European Retail Banking Radar” se bazează pe rapoartele băncilor europene și reflectă cifrele reale raportate de instituțiile individuale. În plus, se efectuează o cercetare directă asupra clienților pe anumite subiecte – anul acesta, utilizarea canalelor de distribuție a produselor bancare și atitudinea consumatorilor cu privire la ESG – prin sondajul a 550 de respondenți cu profil demografic reprezentativ pentru fiecare țară.

 Studiul analizează în mod regulat peste 12 dimensiuni cu privire la venituri, eficiența operaționala și managementul riscului. Datele provin dintr-o baza de date cu înregistrări anuale în ultimii 15 ani, construită din rapoartele bancare oficiale din 2007 până în 2021.

Sursă foto: Photo 148214410 © Pop Nukoonrat | Dreamstime.com