Matthijs Eijpe, Backbase: „Un Netflix bancar, noua frontieră în digitalizarea financiară"

Fintech-ul olandez Backbase este mai puțin cunoscut pe piața locală, deși au avut proiecte aici: au dezvoltat o soluție de internet și mobile banking pentru Raiffeisen în 2017, iar recent au lucrat cu BRD.

Fintech-ul dezvoltă soluții software pentru zona financiar-bancară, iar în ultima perioadă au anunțat un parteneriat cu cea mai mare bancă (ca număr de clienți) din Bulgaria, DSK Bank.

Backbase vorbește foarte mult de platformizare și sunt de părere că aceasta este direcția către care trebuie să se ducă băncile, și fac comparație cu efectul generat de apariția Netflix pentru piața cinematografiei.

Într-un interviu exclusiv pentru Future Banking, Matthijs Eijpe, vicepreședinte EMEA al Backbase, explică ce înseamnă platformizarea și ce ar însemna ea pentru orice utilizator, dar și pentru jucătorii bancari.

Cum a apărut Backbase?

Compania Backbase a fost fondată în 2003 de Jouk Pleiter, antreprenor „în serie” și CEO-ul companiei. La origini, Backbase a fost un mediu UI divers, dar s-a transformat rapid într-o platformă pentru îmbunătățirea experienței clienților.

În 2013, Jouk s-a orientat către zona bancară și oportunitățile oferite de aceasta, pe zona de reducere a deficiențelor de digitalizare. Concentrarea pe industria serviciilor financiare a permis companiei să-și mențină independența și dedicația până astăzi.

Backbase este o companie în creștere, cu peste 2.500 de angajați și birouri în Amsterdam (HQ), Atlanta, New York, Boise, Mexico City, Toronto, Londra, Dubai, Cracovia, Singapore, Sydney și Tokio.

Ce face mai exact organizația?

Backbase este o companie cu o misiune clară: să reorganizeze arhitectura serviciilor bancare în jurul clientului; să îl ajute să treacă de la perioada în care acestea erau axate pe canalele de interacțiune cu clienții, la prezentul în care clientul este pus pe primul plan.

Am creat o platformă foarte eficientă pentru acest țel: Engagement Banking Platform (EBP), soluția lider în categoria sa, care ajută băncile și instituțiile financiare să îşi administreze serviciile pe durata întregului ciclu de viață al clientului printr-o platformă personalizabilă unică, înlocuind soluțiile lor punctuale şi limitative.

Problema pe care Backbase vine să o rezolve este următoarea: băncile au adăugat treptat canale digitale și produse pe măsură ce au apărut. În încercarea de a servi clientul, băncile au încercat să facă aceste canale să funcționeze împreună. Cu toate acestea, aceste sisteme nu au fost niciodată concepute pentru a servi clientul în mod holistic – ceea ce inevitabil a generat sincope. Backbase ajută băncile să renunțe la această abordare limitată, centrată pe canale și soluții distincte, și să facă trecerea către o singură platformă unitară, care administrează fără probleme întregul ciclu de viață al clienților.

De asemenea, trebuie să ne amintim că astăzi clienții nu se mai concentrează doar pe compararea băncilor în sine, ci a propriilor experiențe rezultate din interacțiunile cu aceste instituții, dar și cu alte tipuri de furnizori de servicii digitale. Pentru a atrage și păstra clienți, băncile ar trebui să asigure eficiența deplină a tuturor proceselor, capacitatea de a opera în timp real, precum și disponibilitatea tuturor serviciilor și soluțiilor oferite dintr-un singur loc, de preferință într-o aplicație la îndemână pe smartphone.

Exemple de implementări de succes de acest tip, deși din zone ușor diferite, sunt platformele și aplicațiile Netflix sau Uber, care oferă o gamă largă de funcționalități și depășesc adesea așteptările utilizatorilor.

Multe alte companii dezvoltă în mod dinamic soluții digitale, îndreptându-se permanent spre ocuparea unei poziții de lider într-un anumit domeniu prin așa-numita platformizare. De exemplu, Google a preluat spațiul informațional, Amazon a preluat comerțul electronic, iar Facebook a preluat spațiul de comunicare. A venit momentul ca băncile să preia zona financiară.

Care este valoarea unică pe care o propuneți clienților?

Cred că primul lucru când vorbim despre ceea ce ne separă de restul pieței este însăşi esenţa activităţii noastre: nu oferim doar soluții clienților, ci schimbăm întreaga industrie bancară. Ceea ce propunem nu este doar o soluție, este o revoluție. Ne dorim ca băncile să renunțe la abordarea lor segmentată în furnizarea de servicii către client: soluția digitală clasică centrată pe servicii (mobil, web etc). Treceți la o platformă, unde veți interacționa cu clientul la fiecare nivel, de la plăți la împrumuturi, asigurări sau investiții.

Să vă dau un exemplu: iubesc muzica, este unul dintre hobby-urile mele. Îmi place să ascult, să descopăr și să partajez muzică. Platforma preferată este Spotify: găsesc totul acolo, iar recomandările sunt „la fix”. Spotify este simplu de folosit, transparent și un plus binevenit în viața mea. Aceasta îmi îmbunătățește experiența de a asculta muzică în moduri pe care nu le-aș fi putut anticipa. Este atât de greu să te întorci în timp și să-ți imaginezi viața înainte de Spotify. Este ușor de utilizat; mă ajută în viața mea de zi cu zi într-un mod simplu, comod şi fără stres.

Poate o bancă să fie la fel și să fie iubită precum Spotify? Noi credem că se poate și de aceea am început revoluția Engagement Banking. Evoluția pozitivă o vedem peste tot la băncile care au adoptat aplicații bancare digitale și modelul de platformă pentru zona digitală. Platforma oferă toate funcționalitățile și experiențele într-un singur loc, simplu, agil, intuitiv, și o experiență unitară pe toate canalele.

La fel sunt construite și platforme precum Spotify, Amazon sau Apple: având clientul în centru. În retail, Amazon este modelul de afaceri revoluționar, dar Shopify este facilitatorul pentru orice retailer care își construiește propria platformă. Este folosit în întreaga lume pentru a impulsiona afaceri pe care oamenii le iubesc, permițându-le să concureze cu succes împotriva Amazon. Shopify este folosit de companii pentru a-și configura și gestiona operațiunile de comerț electronic, de la A la Z. Iar clienții iubesc acest model.

Același model este disponibil în industria bancară. Noi oferim băncilor soluția: avem cea mai bună platformă care permite băncilor să adopte acest model și astfel să se alăture cu succes revoluției Engagement Banking. Orice bancă are acum la dispoziție tot ceea ce îi este necesar pentru a se transforma într-o bancă iubită de oameni. 

Care sunt proiectele pe plan local?

Avem o experiență bună de lucru cu unele dintre cele mai mari bănci de pe piața românească. Cea mai recentă adiție în portofoliul nostru de clienți români este BRD, cu care am început în 2019 un parteneriat pentru a-i ajuta să transforme modul în care clienții lor accesează serviciile financiare.

BRD a ales să-și reproiecteze complet procesele front și back-end din jurul clientului, mergând spre o singură platformă pentru clienți de retail care unește patru canale separate – mobil, sucursală, web și call center și un portal îmbunătățit pentru angajați, cu o privire 360°, cu scopul de a îmbunătăți experiența clienților și de a reduce numărul de aplicații front-office.

În colaborare cu Backbase, BRD și-a realizat aceste obiective cu două soluții inovatoare. Aplicația mobilă și web client YOU au înlocuit un serviciu învechit cu o interfață ușor de utilizat, personalizabilă, fiind una dintre primele de acest fel pe piața din România. A fost creată în primul rând pentru persoane fizice, dar are capacitatea de a se adapta nevoilor IMM-urilor. Mai mult, BRD a implementat Sucursala OCP, o aplicație pentru angajați care oferă o imagine de ansamblu asupra tuturor produselor și a relației clienților cu banca și alte entități relevante ale Groupe Société Générale. Această aplicație a fost creată cu Backbase Digital Assist.

Aplicația YOU a ajuns la 600.000 de utilizatori activi în T3 2021, având aproximativ 600.000 de tranzacții lunare, potrivit datelor băncii. Vizibilitatea 360 de grade a platformei OCP asupra clienților care au solicitat împrumuturi le-a permis membrilor echipei BRD să eficientizeze experiența, să corecteze deficiențele în datele clienților și să aprobe planuri cel mai bine adaptate pentru client. În plus, platforma OCP s-a tradus în creșterea satisfacției și a productivității angajaților.

Cum vedeți ecosistemul bancar și financiar din România?

Industria bancară globală este în schimbare, iar România se aliniază acestui proces de transformare. Motorul schimbării este reprezentat de clienții. Așteptările lor față de bankingul digital s-au schimbat masiv, fiind alimentate de procesul de digitalizare global și de ultimii doi ani sub semnul pandemiei COVID.

Băncile au evoluat de la a oferi servicii și tranzacții standard la interacțiuni mult mai complexe cu clienții lor, cum ar fi oferirea posibilității de a deschide conturi, de a solicita un împrumut, o asigurare sau abonarea la noi servicii, totul de la distanță. Opiniile clienților, după cum arată cercetările, sugerează că încă există neajunsuri în acest domeniu, și pun accentul pe necesitatea de a îmbunătăți numeroase elemente ale serviciilor bancare digitale. Prin urmare, este inevitabil ca băncile să se orienteze spre transformarea digitală.

În plus, băncile tradiționale simt o adevărată presiune din partea fintech-urilor care, datorită structurii lor mai puțin complicate și a faptului că sistemele pe care le folosesc sunt construite pe cele mai moderne și flexibile tehnologii, sunt capabile astfel să reacționeze rapid la provocările pieței.

Suntem pe deplin conștienți că băncile tradiționale vor face față provocărilor pieței doar dacă soluțiile lor vor pune nevoile clienților pe primul loc. Cheia succesului ține de capacitatea băncilor de a introduce rapid astfel de soluții flexibile care să fie compatibile cu sistemele lor existente.

Care sunt perspectivele voastre pe piața locală?

România este una dintre piețele cu cel mai mare potențial de creștere pentru Backbase în CEE în următorii ani, iar parteneriatul nostru cu BRD este un catalizator important pentru această creștere, la fel cum sunt și alte noi parteneriate pe care le vom anunța spre sfârșitul anului 2022. Ca urmare a acestei creșteri, Backbase va continua să investească în platforma sa pentru a se asigura că este bine aliniată la cerințele pieței din România.

Ați început parteneriatul cu DSK Bank din Bulgaria, unde introduceți acest concept, Engagement Banking. Ce face el și cum ajută instituția bancară?

Tocmai am anunțat anul acesta parteneriatul pe care îl avem cu DSK Bank, cea mai mare instituție financiară din Bulgaria, pentru a-i sprijini în accelerarea procesului de transformare digitală și în reorganizarea modelului lor de operare prin reproiectarea soluțiilor digitale ce sunt destinate clienților. DSK va adopta platforma Backbase Engagement Banking, implementată pe Microsoft Azure, și soluțiile de Digital Banking și Digital Sales ale Backbase, pentru a permite un self-service ușor de utilizat și capabilități digitale de onboarding pentru clienții băncii din industria de retail.

Ceea ce facem în Bulgaria cu DSK Bank face parte din procesul de platformizare prin care băncile oferă clienților lor acces la o gamă largă de servicii bancare, financiare și cu valoare adăugată, totul pe o singură platformă digitală. Posibilitatea de a solicita un împrumut, de a cumpăra o asigurare de călătorie, dar și de a utiliza servicii de concierge (de exemplu, rezervarea unei mese într-un restaurant, cumpărarea unui bilet de cinema sau teatru), de a rezolva chestiuni oficiale sau de a te putea programa la un medic, pe o singură platformă - acestea sunt așteptările clienților de astăzi.

Platforma creată de Backbase permite gestionarea întregului ciclu financiar al clientului. Aceasta oferă soluții fluide și flexibile care contribuie la loializarea clienților.

Băncile au evoluat de la a oferi servicii și tranzacții standard la interacțiuni mult mai complexe cu clienții lor, cum ar fi oferirea posibilității de a deschide conturi, de a solicita un împrumut, o asigurare sau abonarea la noi servicii, totul de la distanță. Opiniile clienților, după cum arată cercetările, sugerează că încă există neajunsuri în acest domeniu, și pun accentul pe necesitatea de a îmbunătăți numeroase elemente ale serviciilor bancare digitale. Prin urmare, este inevitabil ca băncile să se orienteze spre transformarea digitală - Matthijs Eijpe, vicepreședinte EMEA al Backbase

Ați reușit să strângeți 120 de milioane de euro de la fondul de investiții Motive Partners. Care sunt planurile pentru această rundă de investiții?

Motive Partners este o firmă de private equity specializată în fintech, de la care primim o finanțare de 120 de milioane de euro pentru creșterea de capital.

Motive Partners este un partener founder-friendly, care sprijină pe deplin Backbase să rămână o forță independentă pe piață și care ne permite astfel să continuăm să ne punem în aplicare strategia de Engagement Banking, axată pe inovația în scopul clientului, pentru a transforma canalele distincte și aplicațiile învechite ale industriei serviciilor financiare.

Această finanțare ne va ajuta să ne consolidăm poziția în categoria Engagement Banking, o categorie de produse și servicii pentru piața financiară unde suntem lideri cu platforma noastră EBP. Soluția noastră deservește în prezent peste 150 de instituții financiare din întreaga lume, ajutându-le să-și eficientizeze operațiunile digitale de self-service și operațiunile de vânzări online în toate touchpoint-urile pe care le au cu clienții lor.

Cu acest parteneriat, suntem și mai bine pregătiți pentru a duce la următorul nivel viziunea noastră de Engagement Banking. Aceste fonduri ne vor ajuta să continuăm să extindem, să creștem și să construim o platformă de Engagement Banking, centrată pe clienți, la nivel global.

Ne vom continua succesul dovedit în antreprenoriat și creștere organică. Iar formula noastră este una simplă, aceea de a ne concentra pe nevoile clienților noștri și de a impulsiona echipele noastre înalt calificate să le furnizeze serviciile de care au nevoie. Obiectivul nostru este să schimbăm o industrie mare, ceea ce nu este deloc ușor. Însă poziția noastră și oportunitățile pe care ni le oferă piața ne permit să rămânem concentrați pe obiectivele noastre.