Future Banking Summit | „Traumele financiare” se rezolvă la bancă. Tolga Banyocu, Garanti: Vom avea servicii psiho-financiare

Pentru a oferi servicii hiper-personalizate, banca trebuie ”hrănită” cu informații de către clienți, dar, cum poate fi făcut acest lucru din ”offline”, atunci când clientul preferă să interacționeze mai mult fizic cu banca? Tolga Banyocu, Director General Adjunct, Aria Soluții Clienți, la Garanti BBVA România, spune că, deși în prezent se investește intens în procesul digital de preluare și procesare a datelor despre clienți, toate serviciile, inclusiv colectarea de date, încă se poate face și prin intermediul unui funcționar bancar, dar, în viitor, în agențiile băncilor se vor oferi mai mult asistență și suport „psiho-financiar”.

Oamenii încă au nevoie de interacțiune fizică, de încrederea pe care o poate da o ființă umană..pentru moment. - Tolga Banyocu, Director General Adjunct Garanti BBVA România

Reprezentantul băncii a ținut să sublinieze ”pentru moment”, ceea ce arată încrederea în potențialul serviciilor online de a oferi o experiență a utilizatorului ce va rivaliza și în final va depăși interacțiunea umană. Directorul a mai declarat că investițiile în sucursale fizice sunt încă importante, dar: ”Serviciile pe care le vom oferi în agenții se vor schimba semnificativ, va fi mai mult o consultație, un fel de serviciu de asistență psiho-financiară.”

Canapeaua terapeutului devine biroul bancherului: cum ne poate consilia banca

Foarte mulți oameni își discută problemele personale la terapie, iar la Garanti, într-un viitor nu foarte îndepărtat, clienții își vor putea discuta nevoile și problemele cu ”terapeutul de serviciu” din agenție; ”Liniște-te, ai încredere în noi, ne vom ocupa de orice ai nevoie, vom fi partenerul tău de acum înainte” este exemplul de replică cu care am putea fi întâmpinați în agenție, echivalentul icebreaker-ului ”Spune-mi ce simți!” din psihoterapie.

În prezent, oamenii își împart viața între real și digital. Tolga Banyocu ne-a prezentat că în relația cu banca, în timpul pandemiei, în România, 45% dintre clienți interacționau cu banca digital, procent ce a scăzut la 39% după pandemie, iar 56% dintre clienți vizitau banca cel puțin o dată pe trimestru, procent ce a crescut la 63%, ceea ce ne arată cât de puternică a fost lipsa de interacțiune umană.

43% dintre clienți ar fi dispuși să plătească mai mult pentru același serviciu dacă interacțiunea fizică cu banca ar fi mai bună

Dintr-o statistică realizată de compania de consultanță PWC și adusă în discuție de Directorul Adjunct Garanti BBVA România, am aflat că 43% dintre clienți ar fi dispuși să plătească mai mult pentru același serviciu dacă interacțiunea fizică cu banca ar fi mai bună. Această informație, corelată cu faptul că 82% dintre clienții fideli ar fi dispuși să ofere informații personale în schimbul unei experiențe bancare îmbunătățite ne arată cât de valoroasă și necesară este în acest moment oferirea unei experiențe pozitive ”face to face” cu banca.

Hiper-personalizarea presupune ”a cunoaște” persoana, a înțelege și oferi ce are nevoie clientul chiar înainte ca acesta să știe. Deși colectarea datelor online este în mare parte automatizată, chiar și în interacțiunea digitală este necesar uneori să pui întrebările potrivite, dar în interacțiunea fizică este la fel de important - sau poate mai important - cum pui aceste întrebări. 

Ni s-a spus că, de exemplu, acum 10-15 ani, în Turcia, dacă se dorea colectarea de date de la un client, se menționa în sistem, iar când acesta folosea cardul în ATM-ul unei sucursale, se ”aprindea un beculeț” și un funcționar ieșea să abordeze clientul.

În prezent, una dintre soluțiile reprezentantului Garanti pentru colectarea fizică a datelor este pregatirea personalului băncii, de către un profesionist, în vederea interacțiunii și obținerii de informații de la clienți. De asemenea este importantă cunoașterea angajaților băncii pentru a atribui funcționarul potrivit la momentul potrivit pentru fiecare client.

Future Banking Summit este un eveniment susținut de Raiffeisen Bank, ING, Mastercard, Iron Mountain, UniCredit Bank, Garanti BBVA, Visa, evrotrust, Banca Transilvania, Infocert - (Gold Partners), Fort, BCR, CEC Bank, Namirial, Inform (Austria Card), NETOPIA Payments, fme România, Alpha Bank, evrixa!, imobiliare.ro, imobiliare finance, Optimizor, Filip & Company, dendrio, BSMP, Advahoo, finshape, Salt Bank - (Silver Partners), cu suportul Exim Banca Românească, matricia, DAAC Digital, Lendox.