Andrei Găman, FintechOS: Ce diferențiază băncile în era digital banking

Andrei Găman, Commercial Vice President la FintechOS, a participat la evenimentul Digital Banking Scorecard și a vorbit despre lansarea raportului FutureBanking, care a mapat gradul de digitalizare în sistemul bancar local. (declarațiile încep de la min 4:24)

Oficialul FintechOS consideră că băncile sunt motivate de un raport precum Digital Banking Scorecard.

„Un astfel de raport reprezintă o provocare pentru bănci pentru că este o modalitate foarte bună de a învăța din aceste rapoarte. Consider că există foarte multă informație despre transformarea digitală, dar nu avem pe piața locală un becnhmark, cifre care să explice gradul de transformare digitală și din acest motiv avem nevoie de aceste date pentru ca astfel băncile să înțeleagă cum se pot diferenția. Totodată este și un pretext potrivit pentru a observa gradul de „igienizare”, cum îl numim acum, al nivelului actual al transformărilor digitale.”

Factorul de „igienizare” în propunerile digitale

Andrei Găman s-a referit la conceptul de „igienizare”, care adună laolaltă mai multe lucruri, iar unul dintre acestea este despre experiența de utilizare, iar băncile trebuie să fie foarte atente la această experiență.

„În primul rând, experiența de utilizare se referă atât la cum arată interfața unei aplicații, cât și la modul în care se comportă, la accesibilitatea acesteia. Acesta este un prim pas și am văzut bănci care fac o treabă bună la acest capitol. Igienizarea se referă și la disponibilitatea online a produselor, la faptul că sunt parte din experiența de utilizare, indiferent că vorbim de mobile banking sau de internet banking. Aceștia sunt factori esențiali atunci când ne referim la deschiderea unui cont curent sau chiar la acordarea unui împrumut unui client. Băncile trebuie să fie parte din viața utilizatorilor, să o îmbunătățească și să facă produsele financiare mai ușor de folosit.”

Andrei Găman a afirmat că băncile care nu fac parte din viața zilnică a clienților nu vor mai putea face banking cu utilizatorii lor pentru că, în prezent, operațiunile bancare nu se mai fac în sucursale, ci ele sunt realizate oricând are nevoie un client, iar produsele și serviciile financiare trebuie să susțină aceste nevoi.

User experience

„Experiența utilizatorului este despre design și accesibilitate și, în același timp, despre produse și individualizarea lor, dar și despre relevanța acestora în fața utilizatorilor.”

Andrei Găman a explicat că există situații în care personalizarea înseamnă oferta unor produse limitate.  

„Dacă oferiți doar 2 produse statice, deși credeți că înseamnă personalizare, nu este cazul. Nu există nicio relevanță pentru client dacă acesta trebuie să aleagă între produsul A și produsul B.” (declarațiile încep de la min. 5:50)

„În acest moment, băncile sunt în plin proces de transformare digitală, pentru că acesta este următorul pas. Iar aici ne referim și la definirea propunerilor de valoare diferențiate care sunt susținute de motoare inovatoare de creditare, de definire a produselor care permit acestor propuneri să fie create și să devină parte a experienței de utilizare.” (min. 6.19)

Clientul în centrul preocupărilor

Andrei Găman s-a referit, în cadrul intervenției sale de la Digital Banking Scorecard, și la concentrarea pe client, care trebuie să fie individuală și relevantă. Și a menționat individualizarea și nu personalizarea, pentru că aceasta este un concept care nu mai are tracțiune, pentru că abordarea este de a individualiza produsele, ceea ce face cu adevărat diferența între instituțiile financiare în noua eră a banking-ului digital. (min. 7:43).

„Experiența utilizatorului ar trebui să cuprindă mai multe momente și mă refer aici la momentul în care poate fi abordat un client, la adresarea problemei pe care o are, la produsul de care are nevoie și la ecosistemul de soluții care pot ajuta la rezolvarea diferitelor probleme. Iar băncile trebuie să se asigure că pot administra produsele pe care le lansează. Consider că acesta trebuie să fie obiectivul, să punem clientul în centrul activităților noastre, iar datele despre acesta să fie la baza propunerilor de valoare. Inovația este foarte importantă și trebuie să se întâmple rapid. Însă, în același timp, este important să le dăm posibilitatea partenerilor de business să creeze, testeze și să lanseze produse pe piață în mod rapid la care utilizatorii să reacționeze și pe care să le îmbunătățim zi de zi.”

Pionier în peisajul digital

„Atunci când faci ești primul, obții cotă de piață, fiind foarte important pentru că astfel obții mai multe avantaje. Un exemplu în acest sens sunt neo-băncile care au venit cu propuneri de valoare specifice problemelor utilizatorilor, precum rate valutare scăzute sau modalitatea de a împărți factura atunci când ieși cu prietenii în oraș cu ajutorul plăților instant. Această trecere a fost ușoară pentru că a fost individuală și relevantă pentru fiecare utilizator. Dacă ești primul care face pasul către servicii și produse inovatoare, ai acces la tot mai mulți utilizatori, care duc la venituri ridicate și la profitabilitate. Trebuie să ai în vedere că tot ceea ce faci va aduce și o masă critică de consumatori, iar extinderea portofoliului trebuie să vină în sprijinul acestora. Trecerea de la o bancă tradițională la o bancă neo a fost atât de ușoară pentru că era a devenit individuală și relevantă pentru client.” (min. 9:15).

Transformarea digitală

Oficialul FintechOS consideră că băncile trebuie să aibă un plan clar pentru mișcarea de transformare digitală, iar acțiunile lor trebuie să fie rapide în acest sens. (min. 14:40)

Andrei Găman a mai menționat faptul că băncile ar trebui să înceapă să împărtășească ideile despre cum planifică trecerea către transformarea digitală, care sunt pașii pe care urmează să îi facă și să construiască un ecosistem de sprijin în jurul lor cu ajutorul partenerilor tehnologici, stakeholderii de business și companiile partenere.

„Tot mai multe bănci au început să fie deschise la conceptul de co-creare, în care devin deschise la propuneri din partea fintech-urilor sau a altor parteneri de business, dar și de la clienți. Este vorba despre crearea acelei bucle de feedback continuu. Dacă ai o mentalitate fixă ​​și ai un produs pe care îl împingi pe unele canale către piață, s-ar putea să ajungi uneori să nu mai faci afaceri. Pentru că unele canale nu mai sunt relevante pentru clienți, așa cum sunt sucursalele băncilor, însă experiența digitală este cea care contează.”

În opinia lui Andrei Găman, conceputul de design thinking este despre crearea unui proces de inovația și de crearea unor produse digitale.

„Trebuie să ai în jurul mesei toți stakeholderii și partenerii relevanți care te pot ajuta la construcția unor propuneri de valoare diferențiate, care pot fi validate rapid în piață. Iar aici am văzut și multe exemple în acest sens, precum Banca Transilvania, BRD, OTP.” (min. 19:34).

Discuția integrală cu Andrei Găman din cadrul evenimentului Digital Banking Scorecard este disponibilă în video-ul de mai jos:  

Credit foto: Mihaela Savu