Schimbarea este singura constant─â din via╚Ťa oric─ârui individ sau organiza╚Ťie. Este acea stare de care ne e, uneori, team─â sau pe care o abord─âm cu mult─â deschidere ╚Öi curaj.

├Än cazul organiza╚Ťiilor, schimbarea ├«nseamn─â foarte multe lucruri, care transform─â procese, mentalit─â╚Ťi, direc╚Ťii. Iar ultimii ani au marcat trecerea multor companii prin etape profunde de transformare, ca urmare a contextului ╚Öi a dezvolt─ârilor tehnologice.

Pentru c─â managementul schimb─ârii a devenit parte integrant─â a strategiilor de business, am discutat cu Anca Petcu, Vicepre╚Öedinte First Bank ╚Öi Chief Operations Officer la First Bank despre ce presupune aceasta. Pute╚Ťi vedea toat─â conversa╚Ťia noastr─â ├«n materialul de mai jos.

├Än cadrul b─âncii, Anca Petcu coordoneaz─â proiecte de importan╚Ť─â strategic─â, cu impact ├«n dezvoltarea businessului, respectiv ├«ntreaga arie de Change Management.

├Äntrebat─â ce presupune aceast─â arie strategic─â, Anca a men╚Ťionat c─â este una complex─â, pentru ÔÇ×c─â vorbim de bani, de resurse, de ini╚Ťiative de transformare. ├Ä╚Ťi schimbi modul ├«n care faci business, afectezi chiar interac╚Ťiunea cu clientul ╚Öi ├«ntotdeauna ne dorim ca asta s─â se ├«nt├ómple ├«ntr-un mod pozitiv. Probabil c─â, dac─â v─â uita╚Ťi la orice banc─â, ar trebui s─â existe cam trei zone ├«n partea asta de change. Discut─âm de ini╚Ťiative de schimbare, care sunt din aria dezvolt─ârii businessului. Aici, de obicei, g─âsim ╚Öi partea de digitalizare, ele vin cumva ├«n m├ón─â ├«n m├ón─â. Dup─â aceea, b─âncile au o mul╚Ťime de aplica╚Ťii. Mentenan╚Ťa acestor aplica╚Ťii este ╚Öi ea o direc╚Ťie de ac╚Ťiune. Adic─â, nu trebuie s─â ne g├óndim doar la a produce aplica╚Ťii noi, ci ╚Öi la mentenan╚Ťa ╚Öi ├«mbun─ât─â╚Ťirea continu─â a celor existente. Nu ai f─âcut o aplica╚Ťie, ai pus-o ├«n produc╚Ťie ╚Öi a╚Öa a r─âmas. Am dori, dar nu se ├«nt├ómpl─â. Deci, e nevoie de foarte mult─â schimbare. Exist─â, ├«ntotdeauna, ├«n industriile reglementate, ╚Öi partea de regulatory projects, care sunt extrem de importante. Acestea pot atinge foarte multe dimensiuni ale businessului ╚Öi, evident, au prioritate. ╚śi aici, de obicei, sunt termene foarte str├ónse. Ele se ├«nt├ómpl─â ├«n acela╚Öi timp ╚Öi de aici vine complexitatea.ÔÇŁ

Iar c├ónd vine vorba despre schimbare ├«ntr-o banc─â, prima ├«ntrebare care apare este ce schimbi.

ÔÇ×Dac─â faci un exerci╚Ťiu bottom-up, cred c─â oricare dintre noi ╚Öi-ar dori s─â aib─â ceva pu╚Ťin diferit ├«n modul ├«n care face business. Dar trebuie s─â alegi ceva. Trebuie s─â-╚Ťi pui problema fundamentului economic, de ce fac lucrul ─âsta ╚Öi ce ob╚Ťin dac─â fac lucrul ─âsta. Pot s─â ob╚Ťin eficien╚Ť─â ╚Öi rapiditate, astfel ├«nc├ót munca pe care o fac colegii no╚Ötri s─â fie f─âcut─â mai u╚Öor. Sau ce pot ob╚Ťine pentru clientul meu? O utilizare mai simpl─â a unui proces sau interac╚Ťiune mai facil─â. Odat─â ce ai clarificat ce schimbi ╚Öi cum schimbi, trebuie, ├«ntr-adev─âr, s─â te ui╚Ťi la sisteme, pentru c─â discut─âm, invariabil, despre afectarea mai multor sisteme. Da, un proces de obicei nu st─â ├«ntr-un singur loc. Deci sunt mai multe, mai multe sisteme, mai multe divizii care contribuie de obicei pe procesul respectiv. Dup─â ce am identificat ╚Öi sistemele, am nevoie de oamenii care s─â aib─â cuno╚Ötin╚Ťele necesare, at├ót abilit─â╚Ťi digitale, dar ╚Öi cuno╚Ötin╚Ťe de proces. Vorbeam mai devreme de compliance, de risk management, de IT security. ├Än momentul ├«n care g├ónde╚Öti o schimbare de genul ─âsta, ai nevoie de toate p─âr╚Ťile la mas─â.ÔÇŁ

Schimbarea înseamnă disciplină

Pare ciudat, la prima vedere, dar, de fapt, orice transformare trebuie s─â fie ├«nso╚Ťit─â de c├óteva direc╚Ťii generale aplicate tuturor zonelor businessului, pentru ca lucrurile s─â se duc─â ├«n direc╚Ťia dorit─â.

ÔÇ×Se tot vorbe╚Öte despre fail fast, gre╚Öe╚Öte ╚Öi gre╚Öe╚Öte repede. E foarte adev─ârat. Nu cred c─â suntem ├«nc─â acolo ╚Öi nu cred c─â se potrive╚Öte neap─ârat ├«n orice industrie. Da, ╚Ötiu c─â putem gre╚Öi, evident, ╚Öi dac─â se ├«nt├ómpl─â, e bine s─â ├«╚Ťi dai seama mai devreme, dec├ót mai t├órziu. De aceea sunt mecanisme de control ╚Öi de aceea disciplina este extrem de important─â. Deci, g├óndim schimbarea, o ├«n╚Ťelegem, to╚Ťi actorii de pe flux, ne d─âm seama ce afect─âm. Evident, trecem prin workshop-uri, ne imagin─âm ce ob╚Ťinem, punem toate resursele astea ├«ntr-un mod foarte disciplinat. E foarte important asta ╚Öi tot insist, de╚Öi uneori ╚Öti╚Ťi procesul de change, ╚Öi cred c─â colegii mei cu siguran╚Ť─â ar fi de acord cu asta, poate s─â par─â un pic birocratic ╚Öi pu╚Ťin, pu╚Ťin poate c─â ╚Öi este, chiar dac─â discut─âm de agile development. Dar asta nu ├«nseamn─â lipsa regulilor. Toat─â lumea zice gata, ├«n lumea de ast─âzi, agile, nu-mi trebuie nimic. Cred c─â se pierde acest lucru din vedereÔÇŁ, a precizat Anca.

De fapt, procesul de schimbare presupune libertate de ac╚Ťiune ╚Öi de inovare, dar ╚Öi reguli care s─â r─âspund─â at├ót reglement─ârilor legale, c├ót ╚Öi s─â acopere toate ariile unui business, f─âr─â de care nu po╚Ťi merge mai departe.

La fel se ├«nt├ómpl─â ╚Öi transformarea digital─â, care ├«ncearc─â s─â respecte principiile enun╚Ťate mai devreme. Anca Petcu spune c─â este un proces disciplinat ├«n care se ├«n╚Ťelege ce anume s─â se schimbe, de ce, ce resurse presupune, ce ├«nseamn─â livrarea, ce tehnologii sunt alese.

ÔÇ×Fiecare business e specific, fiecare banc─â, chiar dac─â este acela╚Öi cadru de reglementare, ├«╚Öi dore╚Öte cumva s─â se diferen╚Ťieze, altfel am fi cu to╚Ťii la fel. Este mult─â disciplin─â ├«n implementare, mult─â g├óndire ├«n a ├«n╚Ťelege exact fundamentul economic. Pun bani, resurse, fac ceva, de ce? Adic─â undeva trebuie s─â ├«n╚Ťeleg dac─â fac business mai mult, mai bine, dac─â clientul meu va avea experien╚Ť─â mai bun─â. Trebuie s─â ╚Ötiu neap─ârat de ce o fac, pentru c─â termin ╚Öi nu ╚Ötiu dac─â am ob╚Ťinut ce voiam, dac─â nu m-am g├óndit de la ├«nceput.ÔÇŁ

Ca urmare a acestor direc╚Ťii, se v─âd ╚Öi rezultatele pentru banc─â. La finalul anului 2022, aplica╚Ťia de mobile banking era pozi╚Ťionat─â pe locul al doilea ├«n magazinul de aplica╚Ťii.

Platforma de video-advisory, prin care clien╚Ťii pot intra ├«n leg─âtur─â cu angaja╚Ťii b─âncii prin apel video, a fost ├«n continuare apreciat─â de ace╚Ötia pentru c─â sunt asista╚Ťi s─â fac─â tot felul de opera╚Ťiuni bancare, de la deschidere de cont, la carduri, la credite de nevoi personale ╚Öi chiar s─â ini╚Ťieze opera╚Ťiunile pentru credite ipotecare.

├Än acela╚Öi timp, prin platformele de creditare sunt acordate de patru ori mai multe credite ipotecare fa╚Ť─â de acum c├ó╚Ťiva ani, ├«n urma implement─ârii unei solu╚Ťii digitale end-to-end. Peste 85% din pl─â╚Ťi sunt f─âcute digital, astfel c─â rezultatele au ap─ârut ├«n urma tuturor schimb─ârilor prin care banca trece.

Banca a ajuns în telefon

Transformarea digital─â a condus la o schimbare profund─â ├«n sistemul bancar, pentru c─â, multe dintre opera╚Ťiunile care se realizau fizic, acum sunt realizate direct de pe telefon. Este o discu╚Ťie legat─â ╚Öi de gradul de digitalizare al fiec─ârei b─ânci, viteza cu care fiecare ╚Öi-a implementat propriul parcurs digital, dar toate se ├«ndreapt─â c─âtre acela╚Öi scop.

Reglement─ârile nu permit ca absolut toate opera╚Ťiunile financiare s─â fie realizate exclusiv digital, astfel c─â unele tipuri de credite, cele ipotecare, sunt acordate deocamdat─â ├«n format clasic.  

Anca Petcu este de p─ârere c─â interac╚Ťiunile fizice dintre b─ânci ╚Öi clien╚Ťi vor continua s─â existe pentru anumite produse sau servicii complexe.

ÔÇ×Sunt absolut convins─â c─â aceast─â parte de transformare digital─â a dat posibilitatea clientului s─â fac─â singur opera╚Ťiuni uzuale, astfel ├«nc├ót cele importante, ├«n care exist─â nevoia de suport, s─â se poat─â face ├«ntr-un cadru organizat ╚Öi s─â existe mai mult timp pentru ele. B─âncile se ├«ntorc la aceast─â parte de consultan╚Ť─â.ÔÇŁ

╚śi de aici...provoc─ârile. Odat─â cu toate aceste schimb─âri, organiza╚Ťiile au tot felul de dileme, de la a g─âsi talente la identificarea celor mai bune op╚Ťiuni pentru direc╚Ťiile de business, pentru c─â exist─â ÔÇ×acest paradox al multiplelor variante.ÔÇŁ

Mai mult, digitalizarea transform─â industria bancar─â, pentru c─â permite acum construc╚Ťia unor produse ╚Öi servicii special g├óndite pentru fiecare client, ├«n func╚Ťie de venituri, nevoi sau dorin╚Ťe.

ÔÇ×B─âncile au ├«nv─â╚Ťat s─â deseneze produsele ├«mpreun─â cu clien╚Ťi. De exemplu, noi ne punem problema s─â facem un alt tip de produs digital ╚Öi avem discu╚Ťii cu poten╚Ťiali consumatori, fie c─â sunt clien╚Ťii no╚Ötri, fie c─â nu, pentru c─â feedbackul luat ├«n aceste sesiuni este c├óteodat─â senza╚Ťional, pentru c─â noi vedem din unghiul nostru. ╚śi clien╚Ťii ne spuneau: nu, n-am ├«n╚Ťeles nimic aici. Journey-urile sunt f─âcute cu ei.ÔÇŁ

Alte detalii despre schimbarea comportamentului clien╚Ťilor, aten╚Ťia legat─â de feedbackul venit de la ace╚Ötia, despre genera╚Ťia Z, dar ╚Öi impactul inteligen╚Ťei artificiale ├«n banking, pute╚Ťi afla din materialul video de mai jos.


Transcriptul pentru acest articol a fost realizat cu ajutorul solu╚Ťiei software Vatis Tech care asigur─â cea mai bun─â acurate╚Ťe ├«n limba rom├ón─â (95%).