Roboții conversaționali AI vor putea optimiza 75% din activitatea call centerelor, până în 2030

Roboții conversaționali inteligenți vor putea eficientiza 75% dintre activitățile din call centers până în 2030, optimizând interacțiunea cu clienții și reducând costurile de operare, estimează R Systems, lider global în servicii de tehnologie și transformare digitală.

Pe baza cererii crescute pentru servicii de „customer support" care să fie accesibile non-stop, mai ales pentru companii cu milioane de clienți precum cele din telecomunicații, utilități publice, banking, asigurări, R Systems a lansat, pe piața din România, agenții conversaționali inteligenți, în limba română. Roboții conversaționali au fost dezvoltați cu ajutorul tehnologiilor AI de ultimă oră de la Microsoft și UiPath, fiind capabili atât să răspundă în limbaj uman, cât și să rezolve, automat și în timp real, solicitări venite din partea clienților.

Acești „Intelligent Conversational Agents" nu se limitează la a oferi un set de răspunsuri prestabilite la cele mai frecvente întrebări (FAQs), ci pot purta o conversație în limbaj natural, prin voce sau în scris, detectând cu precizie intențiile interlocutorului uman.

Dincolo de înțelegerea întregului context al discuției și al solicitării clientului, aceștia oferă răspunsurile adecvate particularităților fiecărui cont de client, și pot efectua – asemenea unui agent uman – anumite operațiuni, precum accesarea de baze de date sau soluții de tip CRM, ERP sau Customer Support Platform, pentru a oferi informații exacte și relevante utilizatorului unui serviciu.

Urmând un set de proceduri organizaționale specifice (de exemplu autentificarea ca acțiune preliminară oferirii de informații particulare), în condiții de maximă siguranță a datelor, un agent conversațional inteligent poate efectua și procesa pe loc anumite modificări în contul clienților, precum schimbarea parametrilor unui contract (activarea unui serviciu nou, modificarea planului tarifar existent, modificări ale adreselor de corespondență sau facturare, actualizarea datelor de contact etc.).

De exemplu, pentru clienții companiilor de utilități toate aceste operațiuni, validate de comenzile vocale ale solicitantului, se vor regăsi imediat în contract, pe factură și în contul digital de client („My account") al respectivului furnizor de utilități.

Din estimările R Systems, robotul conversațional poate prelua și rezolva prompt majoritatea solicitărilor celor mai frecvente, ceea ce înseamnă că operatorii umani se vor putea concentra pe soluționarea situațiilor mai dificile, care apar mai rar.

Pentru clientul ce apelează la un serviciu de „Customer Support", agentul conversațional inteligent devine un asistent virtual care îi poate răspunde cu informații relevante și precise (de pildă soldul unei facturi, durata rămasă a contractului, tipul de abonament contractat), fără a fi nevoie de un timp de așteptare până ce un consultant uman devine disponibil, toate aceste elemente contribuind la o experiență net superioară a clienților.

„Construiți pe baza celor mai recente tehnologii de la parteneri strategici precum Microsoft și UiPath, roboții conversaționali dezvoltați de R Systems interacționează cu sistemele existente ale unei companii, fără a le aduce un nivel suplimentar de complexitate. Procesarea datelor personale ale clienților se face în acord cu normele GDPR din Uniunea Europeană, iar nivelul de business privacy este garantat de către Microsoft, fiind imposibil ca know-how-ul, procesele interne sau orice alte date confidențiale să fie accesate neautorizat", spune Cosmin Tudor, Business Unit Director for Digital Practice, R Systems Europe.

Pentru echipa dintr-un call center, același agent conversațional este un coleg virtual, care are întotdeauna la îndemână toate procedurile interne și documentele de suport, oferind agentului uman informația de care are nevoie, împreună cu sursa relevantă din care a fost extrasă, toate acestea întâmplându-se în timp real și fără erori.

Nu în ultimul rând, companiile care utilizează o astfel de soluție bazată pe inteligență artificială, de tip large language model (LLM) și generative AI, pot înregistra o creștere solidă a productivității serviciilor de call center, în condițiile extinderii programului de lucru cu publicul de la 8-10 ore la 24 de ore pe zi, dar fără un cost suplimentar cu recrutarea, training-ul și salarizarea unor angajați – aspect tot mai relevant pe fondul deficitului de personal din mai multe domenii, inclusiv în call centers.

Potrivit analizelor R Systems, cererea pentru servicii asistate de roboți conversaționali AI, disponibile 24 de ore pe zi, va continua să crească în România, în următorii ani, fiind aliniată tendințelor globale. Gartner, prestigioasă firmă globală de cercetare și consultanță IT, estimează că, până în 2026, serviciile oferite de chatbots vor genera economii de 80 miliarde USD, pe plan mondial, în privința costurilor cu resursele umane înregistrate de call centers.