Iulia Malioukis, Horvath: „2023, marcat de precauție în sistemul bancar”

Peisajul bancar din România s-a echilibrat în ultimii ani și este marcat de transformare digitală, fiind mai stabil, mai rezistent la șocuri și mai eficient. 

Am dezbătut pe larg toate aceste aspecte împreună cu Iulia Malioukis, Principal la Horvath, una dintre cele mai importante companii internaționale independente de consultanță în management.

Cum a fost anul trecut pentru sistemul bancar local?

A fost un an volatil din cauza șocurilor externe, indiferent că ne referim la tensiunile politice sau la întârzierile de pe lanțul de producție al companiilor, care au afectat, implicit, și băncile. Însă, aceste șocuri au fost absorbite cu succes de sistemul bancar, iar un eveniment cu un impact major a fost creșterea ratelor dobânzilor.  

De asemenea, a fost un an foarte bun pentru bănci, poate unul dintre cele mai bune, neașteptat în condițiile date. Mă aștept, spre sfârșitul acestui an, să asistăm și la o reajustare a dobânzilor și a impactului pe care acestea îl au asupra sistemului. 

Sistemul bancar trece printr-o transformare digitală profundă. Care sunt consecințele?

Digitalizarea chiar s-a întâmplat în sistemul bancar, mult mai repede decât în alte domenii, tocmai pentru că vorbim despre interacțiunea cu utilizatorii. Și cerințele au crescut, pentru că utilizatorii sunt obișnuiți cu alte companii, precum Amazon sau Google, unde totul se petrece rapid. 

Într-adevăr, băncile s-au concentrat și au investit foarte mult în zona de transformare digitală, cu scopul de a avea o eficiență mai mare a proceselor și a operațiunilor bancare, dar și pentru a reduce costurile pe termen lung. Efectele transformărilor digitale se vor vedea în câțiva ani, pentru că abia atunci puteam avea o viziunea de ansamblu prin colectarea rezultatelor în mod eficient.  

Cum percepe utilizatorul aceste schimbări? 

Clientul este cel care a avut cele mai mari beneficii din acest proces, pentru că, până la urmă, vorbim despre o ajustare, banca e acolo atunci când un utilizator are nevoie, atunci când cumpără ceva dintr-un magazin și are nevoie de finanțare, finanțare pe care o poate accesa direct de pe mobil, iar aceste lucruri au fost implementate în ultimii ani, cum sunt creditele instant. 

Vorbim și despre o experiență mult mai bună cu banca, care e oriunde, oricând. Totodată, opțiunea de a comunica mult mai ușor cu banca este prezentă, pentru că nu mai e nevoie să mergi în sucursală, să trimiți documente, acestea pot fi semnate electronic și pot fi trimise din aplicații. 

Cum se vede în interiorul sistemului financiar acest proces de schimbare profundă? 

Transformarea digitală este o provocare pentru orice companie, nu doar pentru bănci, pentru că vorbim despre investiții mari în tehnologie, echipamente și resurse umane. E nevoie și de anumite capacități sau competențe pe care angajații care vor utiliza sistemele trebuie să le aibă.

Iar toate acestea conduc și la schimbări de mentalitate, de cultură organizațională, pentru că toate se întâmplă în timp și este nevoie de management de schimbare, nu doar de training-uri, este nevoie și de comunicare, pentru că trebuie să se înțeleagă cum se schimbă lucrurile și de ce. Este un proces mai lung. 

De exemplu, am avut clienți care ne-au chemat înapoi după ce au implementat sisteme ERP performante, dar care nu erau utilizate la capacitatea maximă.

Se schimbă modelele de business tradiționale?

În banking, modelele de business nu cred că se schimbă, pentru că, de fapt, produsele oferite sunt, în continuare, credite și depozite. Ceea se schimbă e interacțiunea cu banca și modul în care clienții au acces la produse.

Vorbim mult despre aceste ecosisteme digitale, unde, pe lângă produsele tradiționale bancare, utilizatorul are la dispoziție și alte servicii și produse non-bancare, care aduc valoare experienței, acel customer journey. 

La fel se întâmplă și în cazul persoanelor juridice, și mă gândesc foarte mult la IMM-uri, pentru care băncile au început să ofere servicii adiționale, gen facturare, unde companiile respective au acces la anumite tipuri de date.

Atunci când respectivul client, persoană juridică, vrea să renunțe la banca cu care lucrează, îi va fi foarte greu, pentru că are, de fapt, un ecosistem de servicii pe care ar trebui să le schimbe. Se creează acel lock-in effect. 

Cum schimbă open banking-ul paradigma? 

Scopul open banking-ului e de a crea o experiență mai bună pentru client, pentru că există această integrare sigură a datelor și comunicarea acestora între bancă și diverși parteneri, fără ca securitatea să fie afectată. Astfel, fintech-urile pot să se conecteze mult mai ușor la datele pe care le are banca. 

La noi este încă la început, există API-uri dezvoltate, dar lucrurile nu se întâmplă cu o frecvență foarte mare. 

Cum au schimbat, așadar, fintech-urile industria financiară? 

La început, băncile au fost un pic speriate de acest curent. Fintech-urile făceau lucrurile mult mai bine și mai ușor, iar astfel a crescut concurența. Însă, între timp, bazându-se pe încrederea care există între client și bancă, relație pe care foarte greu o construiești cu un fintech, băncile și-au păstrat poziția.

Direcția este însă în zona de parteneriate cu fintech-uri, sunt multe bănci care au achiziționat asemenea companii.

Care ar fi principiile de succes pentru un ecosistem bancar digital?

Horvath a avut ocazia să dezvolte două proiecte de acest gen, dar nu în România. Am încercat și aici, dar banca respectivă nu era pregătită încă.  

În primul rând, în activitatea noastră de consultanță încercăm să ne concentrăm pe nevoile clienților, să căutăm anumite segmente de consumatori pe care respectiva banca să le deservească, pentru că nu se poate face totul deodată, nu poți să mulțumești pe toată lumea. 

Acesta e primul pas, indiferent că segmentul ales sunt IMM-urile dintr-o categorie anume, diferite profiluri de clienți persoane fizice sau doar creditarea de case. Identificăm care sunt clienții, nevoile acestora și care este customer journey-ul pentru ei. 

După ce sunt definite aceste elemente, vedem unde vrea să ajungă respectiva bancă, care sunt partenerii cu care vrea să lucreze, ce servicii să ofere, cum vrea să le monetizeze. Dacă se dorește monetizarea, ne întrebăm cum se face aceasta, câți clienți își propune într-un orizont de timp și cum se poate scala acest model, astfel încât să fie aplicabil și pe alte segmente de clienți. Aceasta este partea strategică, după care trecem la implementare, unde, de obicei, lucrăm cu parteneri care au la capabilități de dezvoltare a diferitelor platforme. 

E important pasul de definire a conceptului, să vezi pe ce vrei să te orientezi, de fapt, și unde este potențialul cel mai mare. Iar ceea ce am observat noi în Vest, mai mult decât aici, unde băncile încă se mai bucură de un profit foarte frumos, e că acestea se concentrează foarte mult pe achiziția de clienți din generația Z și mileniali, pentru că baza de clienți îmbătrânește și se gândesc cum să facă utilizatorii care au acum 20 de ani să devină clienți pe termen lung. În România, încă nu vedem foarte multe produse și oferte pentru cei tineri.

De ce băncile de la noi nu se gândesc la acest aspect?

Băncile din România vin dintr-o eră de profitabilitate destul de mare, care le asigură confort financiare și nu sunt încă dispuse să facă eforturi suplimentare. Pe de altă parte, e și o industrie foarte reglementată. 

Cum vezi evoluția peisajului bancar local?

Legat de numărul de bănci, vedem încă un potențial de consolidare al pieței. Vom vedea cine va face primul pas, dar cred că se va întâmpla nu doar în banking. Cred că, în general, piața e destul de fragmentată și există potențial, așa că, având în vedere contextul economic, vor fi momente bune pentru tot ce înseamnă fuziuni și achiziții.

Când ne referim la consumatori, o provocare mare, chiar legată de digitalizare, e dată de segmentul de consumatori nebancabili. Se întâmplă foarte multe inițiative de educație financiară, chiar și de la ARB (n.r. – Asociația Română a Băncilor). Cu acest segment este mai greu, pentru că vorbim despre vârstă și despre educație, sunt mai mulți factori care îngreunează orice fel de schimbare. 

Care sunt provocările industriei bancare din România?

Una dintre ele, pe care le-am auzit și la clienții noștri, este legată de lipsa forței de muncă, atât pe partea de sucursale, dar și în back-office, pe tot ceea ce înseamnă competențe digitale, cum ar fi analytics, pentru că băncile au foarte multe date, iar să te folosești de ele e nevoie de cineva să programeze, să înțeleagă legăturile, să vadă cum se întâmplă conexiunile. Au început să existe chiar și universități care dezvoltă programe în acest sens, în câțiva ani nu va mai fi o problemă, dar momentan așa am simțit. 

Apoi tot ceea ce ține de transformarea digitală e o provocare și din punct de vedere al managementului de proiecte, pentru că lucrezi foarte mult cu parteneri, trebuie să înțelegi cum se leagă lucrurile între ele. Ai core banking-ul, un monstru (Râde), care există și pe care vrei să îl deschizi sau să îl faci cât mai simplu. 

Am studiat, în premieră, datele din raportul FinnoScore 2022, o analiză prin care Horváth face o măsurare și comparare a competențelor digitale din sistemul bancar (220 de bănci din Europa și America de Nord, 26 de state, metodologie bazată pe 300 de criterii). Cum se prezintă băncile din România în raport?

Observăm că majoritatea băncilor și-au îmbunătățit tot ceea ce înseamnă segmentul digitalizare, iar efectulinvestițiilor din ultimii ani se vede,

De exemplu, BCR are platforma George și e lider pe piață pe acest palier. Vedem că Banca Transilvania sau CEC (care a venit din urmă) se concentrează mai mult pe partea de onboarding digital, să funcționeze foarte bine lucrurile. Celelalte bănci au un site foarte bun, unde găsești toate informațiile și poți să accesezi mai multe lucruri pe acesta.

Fiecare bancă s-a concentrat pe o zonă sau alta, pentru că nu le poți face pe toate deodată. Noi încă vedem potențial de dezvoltare în direcția de ecosisteme. George este un început și ne așteptăm ca și celelalte bănci să meargă în direcția aceasta, sau măcar băncile mari. 

Care sunt perspectivele, pe termen mediu, în industria bancară? 

Se tot vorbește, de niște ani încoace, că nu vor mai exista bănci și că în zece ani nu vei mai avea unde să lucrezi în acest domeniu. Noi credem în continuare că băncile vor funcționa ca și până acum, dar ceea ce se schimbă e modul în care interacționăm, în care se întâmplă lucrurile, și credem că vom asista la foarte multă inovație în această zonă.

Ne așteptăm să asistăm la consolidarea pieței, la dezvoltarea de ecosisteme, de integrare a fintech-urilor în serviciile pe care le oferă băncile. Se întâmplă deja aceste lucruri în multe dintre proiectele pe care le avem în Vestul Europei. 

Anul acesta va fi marcat de precauție în sistem, băncile nu se vor avânta în schimbări radicale sau lucruri foarte mari. Totuși, investițiile în digitalizare vor continua. 

Transcriptul pentru acest articol a fost realizat cu ajutorul soluției software Vatis Tech care asigură cea mai bună acuratețe în limba română (95%).