EXCLUSIV Gabriela Nistor și Oana Ilaș, BT: Unicitatea BT Pay constă în faptul că aplicația s-a axat pe card

BT Pay a împlinit recent 2 milioane de utilizatori, ceea ce înseamnă că fiecare al doilea card emis de bancă este în format digital, înrolat în BT Pay.

Ce a însemnat apariția BT Pay pe piața locală și cum a schimbat-o? Mai ales că la apariția sa, în 29 ianuarie 2018, BT Pay era primul wallet din România ce permitea plăți contacless și primul portofel digital din Europa de Sud-Est care foloseste serviciul token al Visa. Am discutat, în exclusivitate, într-un interviu la dublu, cu Gabriela Nistor, Director General Adjunct Retail Banking, Head of Retail Banking & Network și cu Oana Ilaș, Director Executiv Retail Products Management & Development din cadrul Băncii Transilvania.

4 ani de BT Pay: Gabriela Nistor Director General Adjunct Retail Banking, Head of Retail Banking & Network, Banca Transilvania

BT Pay aniversează 4 ani. Este un moment de referință pentru BT, dar și pentru sistemul bancar. Ce înseamnă cei 4 ani de BT Pay?

Este un moment de în care îți amintești de unde ai plecat, ce drum ai parcurs și unde ai ajuns, ca echipă. Este un moment în care să te bucuri și să sărbătorești rezultatele și, da, este bine să avem inclusiv astfel de momente în viața unui produs, al unui serviciu pentru că pentru noi asta înseamnă human banking. BT Pay are o poveste frumoasă, construită cu pasiune, cu o super-echipă, ambiție, planuri mari, dar și cu multe nopți nedormite. Cu toate la un loc, BT Pay a schimbat bankingul de la distanță în România și este o bucurie foarte mare că acum se suprapun două momente atât de frumoase: 4 ani de la lansare și o cifră rotundă privind comunitatea BT Pay, și anume 2 milioane de clienți.

4 ani de BT Pay înseamnă servicii aparte ale băncii noastre și o continuare firească a dezvoltării într-o direcție nouă a accesoriilor de plată pe care le-am avut până în acel moment, dar și apropierea Băncii Transilvania de abordarea pe care o are un fintech, iar noi am învățat foarte multe în domeniul acesta. A adus clienților mobilitate, independență, o mai bună gestionare a banilor, formarea de noi comportamente și incluziune financiară. Plus că a contribuit la creșterea adopției digitalizării în banking.

BT Pay înseamnă inclusiv parteneri foarte buni, iar aici mă refer la oamenii cu care am lucrat și lucrăm de la Endava, Visa, Mastercard, Verimatrix și Pago, care ne sunt alături în această călătorie și care au contribuit enorm la tot ce înseamnă succesul de acum al aplicației.

Care au fost provocările în cei 4 ani de BT Pay? 

De fapt, provocările au început cu vreo 2 ani înainte de 2018, când știam ce vrem, piața se mișca și ea în direcția asta, însă tehnologiile erau atât de divergente încât deciziile strategice care vizau viitoarea platformă BT Pay – care la început nici nu a avut vreun nume – erau fiecare în sine o mare provocare. Am avut nenumărate dezbateri în echipa noastră de retail banking dacă, din punct de vedere strategic: este bine să pornești direct cu o platformă mobilă din care wallet-ul să fie doar o parte din componență sau să pornim de la o nevoie directă și tangibilă – mutarea portofelului fizic în telefon, și ulterior marșarea pe alte funcționalități și componente? Să emitem un card nou în wallet sau clientul să vadă în app cardurile din portofelul fizic? Iar astea sunt doar câteva exemple… Toate aceste întrebări implicau abordări tehnice diferite, așa încât discuțiile erau lungi, aprinse, dar productive.

O altă provocare a fost chiar momentul lansării, în 2018, tocmai pentru că BT Pay a marcat o premieră pe piață, și anume plățile contactless, cu telefonul, la comercianți.

Provocările au venit apoi la fiecare dezvoltare sau implementare ulterioară, pe măsură ce BT Pay creștea ca număr de funcționalități pentru că este crucial să păstrăm o platformă simplă și suplă, iar asta este cel mai greu, acest echilibru de simplitate în complexitate, astfel încât clienții să găsească ușor, simplu, intuitiv, ceea ce își doresc.

Să păstrăm decizia rapidă și ușor de luat a fost o altă provocare, pe măsură ce echipa de implementare a crescut. De asemenea, modul în care am început să operaționalizăm strategia de creștere și cum am aplicat lecțiile, exemplele preluate din alte industrii și piețe.

Însă întotdeauna am avut în minte ca aplicația trebuie să fie foarte accesibilă: gratuită, cu acces la informații despre banii din cont, plăți și transferuri făcute ușor, acces la produse și servicii de bază. Dar pe atunci eram pe un green field, cu o soluție de wallet construită de la zero, în sensul că noi nu am cumpărat o soluție de la un furnizor, ci am desenat și redesenat customer journeys, punându-ne cât mai mult în locul utilizatorilor, privind prin ochii lor şi gândindu-ne la nevoile lor. Primii clienți au fost colegii din BT, care ne-au ajutat cu feedback-ul lor. Pe parcurs, BT Pay a devenit un super-app de banking și digital payments, care are inclusiv opțiuni complementare: donații, oferte şi sănătate.

Ce deosebește BT Pay de alte aplicații ale altor jucători?

Unicitatea BT Pay constă în faptul că, strategic, aplicația s-a axat pe card, nu e construită în jurul contului curent. Astfel, platforma a servit o nevoie foarte tangibilă, transformând portofelul fizic al clientului într-un portofel digital, oamenii vizualizând pe telefon exact cardurile pe care le aveau în acel portofel. Noi am pus în BT Pay cardurile clienților, aceleași cu cele fizice din oferta BT, cu exact același design, ceea ce a făcut ca adopția acestui wallet digital – BT Pay – să fie foarte naturală. De altfel, studiile arată ca adopția produselor digitale este de succes și are un grad ridicat exact atunci când oamenii nu au nevoie de cunoștințe speciale pentru a folosi o anumită aplicație, când lucrurile li se par naturale, familiare.

Deși BT Pay are un număr semnificativ de opțiuni, nu cred că acesta este principalul diferențiator între aplicații. Cred că este esențial să rezonezi cu aplicația, să îți placă din punctul de vedere al experienței, să găsești funcționalitățile de bază și să facă parte din viața de zi cu zi.

Aplicația BT Pay a pornit diferit și este poziționată diferit în raport cu alte aplicații de mobile banking, centrate în general pe cont și pe plățile prin IBAN. BT Pay are ca bază de pornire cardul atât pentru plăți, cât și pentru transferuri, pornind de la premisa că asta fac oamenii în fiecare zi: au de plătit tot felul de bunuri și servicii. Tot ce s-a construit, s-a construit în jurul experienței de plată cu cardul, de mici transferuri de bani între prieteni, care – statistic, din ce am văzut – sunt cele mai frecvente interacțiuni. Prin urmare, concentrarea noastră a fost încă de la început pe rezolvarea acestor nevoi în cel mai simplu și intuitiv mod. Celelalte funcționalități au fost adăugate complementar, obișnuind clienții să găsească în permanență ceva nou, dar relevant în aplicație. Cred că aceasta este explicația pentru gradul mare de adopție. Primele opțiuni care vin în mintea clienților când e vorba de BT Pay sunt plățile cu cardul și transferurile P2P (person-to-person), precum și verificarea banilor din cont.

Cum a schimbat BT Pay comportamentul consumatorilor în cei 4 ani?

A schimbat mult comportamentul oamenilor într-o perioadă scurtă. Adopția a fost foarte rapidă. Aș aminti aici plata la comercianți – care acum e făcută tot mai mult cu telefonul, transferul de bani, verificarea banilor din cont și donațiile prin telefon. În ultimul an creșterile au fost impresionante, mai mult decât dublu pentru fiecare dintre ele.

BT Pay este răspunsul la transformarea digitală prin care trece banca. Cum vedeți evoluțiile legate de acest subiect pe termen mediu?

BT Pay este un nou mod de interacțiune a clienților cu banca, iar bankingul la distanță este o consecință a transformării digitale a băncii. Inovația tehnologică schimbă modul în care serviciile noastre ajung la oameni, crește rapiditatea și accesibilitatea acestora, iar - pe de altă parte - autonomia clienților.

La Banca Transilvania, avem în ADN, pe lângă spiritul antreprenorial, și ceva din ce au fintech-urile deoarece, ca mod în care facem business, am dorit să fim mereu în avangardă. Așa încât transformarea digitală presupune integrarea de tehnologii diferite, cele mai multe concretizate în modul în care clienții interacționează cu BT. Iar în această (r)evoluție, care înseamnă transformarea digitală a băncii și a clienților, o contribuție semnificativă o are inclusiv BT Pay.

Ca perspectivă, la câte avem în road-map-ul BT Pay, pot spune că e undeva la jumătatea drumului. Vom continua investițiile în dezvoltarea aplicației și mizăm pe punctele noastre forte: poziția de leadership pe piața cardurilor, adaptabilitatea și, ca întotdeauna, echipa.

Crearea BT Pay: Oana Ilaș, Director Executiv Retail Products Management & Development, Banca Transilvania

Care sunt principalele repere în dezvoltarea BT Pay? Care a fost cea mai rapidă lansare?

Fiecare funcționalitate nouă este un reper în povestea BT Pay pentru că înseamnă soluția la o anumită nevoie, efort, multe testări și echipă. Iar aici aș aminti plățile NFC pentru Android, interogarea de sold, transferul de bani folosind numărul de telefon al destinatarului, autentificarea plăților online în aplicație, managementul cardurilor, plățile facturilor, aplicarea pentru cardul de cumpărături STAR 100% online, retragerea de bani de la bancomat cu ajutorul aplicației sau, ca lansare foarte recentă, overdraft-ul prin BT Pay.

Viteza de lansare a opțiunilor noi pentru clienții cu BT Pay este parte din succesul aplicației. Însă durata până la lansare depinde întotdeauna de complexitatea funcționalității respective. Cea mai mare viteză a release-urilor am avut-o odată cu începerea pandemiei. Îmi vine în minte perioada de lockdown, în 2020, când am lansat facilitatea de a adăuga digital direct în BT Pay, fără să mai fie necesar cardul fizic, opțiune foarte apreciată de clienți.

A fost o lansare la fix, utilă mai ales celor cărora le expira cardul în acea perioadă. A fost o premieră pe piață, iar acum chiar a devenit un trend, un număr tot mai mare de clienți folosesc cardul prima oară în BT Pay atât pentru plăți, cât și pentru ridicări de numerar. Tot în acea perioadă, când nevoia de a sprijini sectorul medical a fost cea mai mare, am dezvoltat și am făcut release în timp record, în doar două săptămâni, pentru funcția de donații.

Ca în multe proiecte, este important cu ce pornești la drum. În cazul BT Pay, în 2018, am dorit să avem aplicația disponibilă atât pe Android, cât și pe IOS. Am mizat foarte bine că va fi un start perfect pentru tot ce aveam în plan să construim mai departe.

Ce își doresc utilizatorii BT Pay de la aplicație? Care este profilul clientului BT Pay?

Ușurință în utilizare, o aplicație cât mai intuitivă, în care să găsească tot ce au nevoie. Aplicația are adresabilitate foarte vastă și este o mare satisfacție pentru noi să vedem că BT Pay este folosită de persoane din categorii diferite, cu stil de viață diferit și de vârste diferite. Practic, din ceva de nișă a devenit un produs de masă tocmai pentru că fiecare categorie de clienți are ce găsi în aplicație, ca funcționalități. Ce folosesc cel mai mult clienții? Își verifică banii din cont, transferă bani altor persoane sau pe cardurile proprii și plătesc tot mai mult cu telefonul.

Ce se întâmplă într-o zi cu ajutorul funcționalităților BT Pay?

Multe, foarte multe. 250.000 de plăți cu telefonul, 100.000 de transferuri de bani, 150.000 de confirmări ale cumpărăturilor online, 1,5 milioane de verificări a banilor din cont, sute de mii de interacțiuni pentru vizualizarea datelor cardului și managementul limitelor de card etc. Prinde tracțiune inclusiv una dintre cele mai recente funcționalități, Plată facturi, având în vedere cele 2.000 de plăți de facturi/zi.

Dacă ar fi să definiți BT Pay, cum ați face-o?

BT Pay înseamnă în primul rând simplitate, așa încât clienții să ajungă la ceea ce doresc cu cât mai puține click-uri. Agilitate – pentru că venim permanent cu funcționalități noi pentru soluții cât mai utile de banking la distanță și experiențe cât mai bune pentru clienți. Agregare pentru că BT Pay rezolvă mai multe nevoi și astfel face parte din viața noastră de zi cu zi. De asemenea, înseamnă comunitate deoarece odată cu multiplicarea numărului de utilizatori BT Pay s-a transformat într-un super-app care a format o întreagă comunitate, care cuprinde acum 2 milioane de persoane.

Ce vă propuneți pentru acest an?

Pentru că, dincolo de tehnologie și idei de business, sunt oamenii, echipa este pe primul loc și vrem să menținem coeziunea echipei. Suntem în continuare atenți la ceea ce își doresc clienții BT Pay, dorim să ne păstrăm agilitatea și să venim periodic cu noutăți pentru a aduce în ecosistemul BT Pay o parte tot mai mare din tot ce înseamnă banking-ul de azi - de la plăți, la solicitare de produse, dar și rezolvarea în app a unor nevoi de zi cu zi complementare, care nu țin de modelul tradițional. De fapt, BT Pay își propune să devină tot mai relevant ca facilitator al unui stil de viață modern, contemporan.