Bogdan Popa, Raiffeisen Bank: Zona de IT și operațiuni este catalizatorul transformării digitale

La ediția din acest an a Future Banking Summit, Bogdan Popa, Vicepresident, Operations & Technology la Raiffeisen Bank, a vorbit despre viitorul bankingului în era tehnologiei cloud.

Bankingul digital bazat pe cloud este un concept care implică utilizarea infrastructurii de cloud computing pentru a oferi servicii bancare. În loc să se bazeze pe infrastructura fizică a unei bănci, informațiile și serviciile sunt stocate și accesate printr-un mediu virtual, în cloud. Acest lucru permite instituțiilor financiare să gestioneze și să ofere servicii bancare fără a fi limitate de infrastructura fizică tradițională.

Din acest motiv, l-am chemat pe Bogdan în studioul Future Banking, să discutăm despre acest aspect, în contextul transformării digitale, având în vedere că este unul foarte important. Iar discuția noastră a pornit de la ceea ce s-a întâmplat în 2023 în bancă.

„Noi continuăm drumul pe care l-am început de ceva timp, și anume transformarea noastră digitală și agile în Raiffeisen Bank și îmi place să spun că zona de IT și operațiuni este catalizatorul acestei transformări. În primele nouă luni sunt câteva zone în care am pus multă energie, efort și vedem rezultate.”

Bogdan a continuat și a spus că pe, pe partea de digital, banca are noi capabilități lansate, fluxuri noi pe zona de creditare, creditare la persoane fizice, creditare la companii, micro și small, înrolare de clienți noi.  Investițiile noi merg și către un sistem nou de CRM, iar pe partea de infrastructură atenția este îndreptată înspre cloud.

„Credem că suntem leading bank în zona de cloud în România, grupul este leading în regiune. Vedem cloudul ca un pilon important al transformării noastre digitale și agile.”

Să fie digital

Bogdan Popa a spus că banca vede în cloud un nou mod de a opera IT, cu multe avantaje.  Există inovație, viteză, dar și un mod de raportare la diferite chestiuni.

„Anul acesta ne-am reorganizat în IT, eram într-o structură clasică de organizare pe funcțiuni bazate pe competențe. Am alocat IT în trei zone mari. Am recunoscut o zonă specifică de date, una de core IT și una de IT delivery. Noua structură este orientată spre client și business value, ceea ce înseamnă că echipe și grupe de colegi care livrează, de exemplu, pentru retail stau împreună și nu mai sunt ca înainte, împărțiți în analiști, dezvoltatori și testeri. Acum sunt împreună livrează împreună pentru un segment și de clienți. Se creează o altă omogenitate, o altă înțelegere a valorii, dincolo de componenta tehnică a valorii create și a impactului de business la client.”

Transformarea prin care organizația a trecut și trece duce la apropierea ei către nevoile clienților, prin eliminarea interacțiunii umane pentru multe dintre operațiuni, care au fost digitalizate. Bogdan a reamintit că banca s-a numărat printre primii în ceea ce privește eliminarea casieriilor.

„Investim în continuare foarte mult ca să ducem în zona de digital servicii care acum încă nu sunt  (n.r. – digitalizate) sau abia după o primă tranzacție. De exemplu, ai un credit, dar după aia poate vrei să faci rambursare în avans sau ai dat un card, vrei să schimbi PIN, vrei să-ți vezi datele. Acțiunile acestea, pe care noi le numim de service post prima interacțiune, încă nu sunt toate acolo și vrem să ducem din ce în ce mai mult astfel încât clientul în final să vină la bancă doar dacă vrea și nu trebuie să vină.”

Strategie urmărită de bancă este digitalizarea end-to-end a produselor și serviciilor. „Clientul care face o operațiune digitală, să fie cu adevărat digitală de la început până la sfârșit, fără să mai existe în back-office niște oameni care să finalizeze respectiva operațiune manual.”

Planificare financiară

Serviciile financiare digitale sunt ușoare, rapide și simple. Raiffeisen și-a îndreptat atenția și spre un alt aspect, care ar putea scăpa din vedere odată cu digitalizarea: planurile financiare. Cu alte cuvinte, o reîntoarcere la misiunea de bază a unei instituții financiare, aceea de a fi un consultant pentru clienți.

Bogdan Popa spune că s-a început un proces în această direcția încă din vara lui 2022, s-a investit mult, intern i se spune proiectul „Tableta”, dar de fapt este vorba despre Banking 1 la 1. Am scris despre acest proces aici și aici.

Au fost trimise peste 1.000 de tablete în toată rețeaua de sucursale, a fost construită o aplicație, pe care colegii din agenții o pot folosi și pot să propună clienților soluții financiare, pe baza datelor reale, concrete pe care banca le are deja la dispoziție.

„La început nu am avut tot ceea ce avem astăzi și am lansat mic, cu cât am avut în vara lui 2022 și apoi tot am adăugat. Atunci când un client vine la o discuție, pe baza CNP-ului, putem să tragem datele, vedem exact situația financiară, ce produse are deja, ce încasări are, dacă are încasări la noi și toată discuția este foarte specifică pentru clientul respectiv.”

Importanța echipei

Echipele sunt primordiale pentru tot procesul de transformare digitală, pentru că se schimbă procese, se învață aptitudini noi, sunt integrate tehnologiile.

„Transformarea de care vorbim are în centru echipa. Fără un mindset agil, orientat spre client, este dificil să ajungi să livrezi ceea ce vrei să livrezi”, a explicat Bogdan întrebat despre abilitățile echipei.

Echipa de IT a trecut de 600 de oameni și sunt organizați, în proporție de 80%, în echipe agile, care au product owner, care sunt din afara zonei de IT, sunt din business sau din alte arii.

Inteligența artificială generativă are potențial mare și deja echipa Raiffeisen se uită la acest subiect. Există deja trei piloni în zona de AI, unul este legat de educația despre topic, al doilea se îndreaptă spre studii de caz de îmbunătățire a unor procese interne și al treilea este legat de zona de IT și cum poate fi folosit.

Foto: Ovidiu Udrescu