Bankingul devine personalizat

Într-o eră a digitalizării, personalizarea devine standardul de aur. Este ușor să prezinți produse pentru toată lumea, diferența o face oferta dedicată, gândită special pentru fiecare client, mai ales că tehnologia permite acum acest lucru.

Acesta a fost și mecanismul din spatele noului concept „Banking 1:1” lansat recent de Raiffeisen Bank. Ce aduce nou? În urma unui dialog simplu, expertul băncii poate oferi soluții personalizate fiecărui client, pe baza aplicației Smart Finance, care ghidează clientul să își construiască planul financiar potrivit lui.

Serviciul nu presupune nici un cost și vine fără nicio obligație de cumpărare a altor produse bancare. Tradițional, băncile ofereau acest tip de servicii celor cu venituri foarte mari, în cadrul Private Banking. De altfel, Andra Ion, Directorul direcției de Planificare Financiară Personală și Private Banking, și echipa sa au oferit activ expertiza lor în dezvoltarea aplicației Smart Finance.

Am vrut să înțeleg cum funcționează în practică și m-am întâlnit cu Andra Ion, care mi-a demonstrat practic noul concept. Cu alte cuvinte, banking 1 la 1 este modul în care Raiffeisen vrea să fie și mai aproape de clienți.

„Vrem să îi ajutăm să ia deciziile în cea mai bună cunoștință de cauză. Vrem să fim partenerul alături de care clienții noștri fac primii pași spre stabilitatea și bunăstarea financiară, construind împreună planul financiar adaptat situației și nevoilor lor reale. E o promisiune pe termen lung.”

Smart Finance

Digitalizarea a simplificat modul în care ne raportăm la serviciile financiare și a scurtat interacțiunile cu funcționarii bancari. Deschidem conturi de la distanță, accesăm credite de nevoie personale, carduri, depozite. Din acest motiv, Raiffeisen a decis să schimbe conversația despre digital banking, reîntorcându-se la funcția de bază, adică la cea de consultanță, bazată pe avantajele tehnologiei. 

Pentru că, odată cu simplificarea vieții financiare, avem nevoie și de un ghid care să ne ajute să navigăm printre meandrele complexe ale gestionării banilor. Poate avem nevoie de un credit ipotecar, ne dorim o asigurare de sănătate, vrem să ne înmulțim banii sau să economisim pentru pensie. 

Fiecare dintre aceste nevoi implică decizii avizate și asumate. Aici intervine acest plan financiar, care unește nevoile și generează o hartă personală pentru fiecare.

„Avem o structură pe care o discutăm cu clientul, îl ajutăm de fapt să o construiască și îl ghidăm pe tot procesul acesta. Primul pas presupune sprijinirea clienților în a identifica și a-și stabili obiectivele financiare. Îi ajutăm apoi să fie mai disciplinați în alocarea bugetului lunar și gândim împreună un plan financiar adaptat nevoilor lor. Acest lucru le va aduce mai multă siguranță și stabilitate și, în timp, își vor putea îndeplini tot mai multe obiective. Nu rămâne o zonă teoretică de educație financiară, ci este aplecată pe situația financiară a fiecăruia”, a explicat Andra Ion.  

Concret, Raiffeisen Bank a regândit fluxurile, a adunat toate informațiile pe care le avea deja din toate direcțiile într-un format prietenos, atât pentru client, cât și pentru angajatul băncii. Rezultatul? Aplicația, care adună toate produsele și serviciile bancare la un loc, structurate logic și ușor de utilizat, iar angajatul băncii are la dispoziție o tabletă pe care este această aplicație, unde sunt afișate toate informațiile, baza pentru dialog.

Cum se întâmplă în practică?

Discuția pornește de la situația financiară a clienților și de la veniturile lor. Specialistul băncii identifică clientul în aplicație, după care sunt încărcate toate informațiile pe care banca le are la dispoziție despre client. Odată validate veniturile cu clientul, dacă are sau nu și alte surse de venit, discuția se îndreaptă apoi spre nevoile lui financiare și sumele necesare pentru acoperirea diverselor proiecte.

„Sunt momente diferite în viață, cu nevoi financiare diferite și atunci rafinăm logica de venit lunar personal sau al familiei într-o structură 50-30-20. 50% din venituri sunt pentru cheltuielile recurente – rate, chirii, facturi, 30% pentru obiective – vacanțe, avans pentru un nou credit, o mașină nouă. Cei 20% rămași sunt recomandați să fie economisiți sau investiți pe termen mediu sau lung. De cele mai multe ori, conversația începe de aici și, în funcție de informațiile pe care le avem despre client, putem să vedem dacă poate economisi 10, 15, 20 sau chiar 25%.”

Dorințele, nevoile și... realitatea

Cu toții visăm la o casă mai mare, o vacanță într-un loc exotic sau o mașină nouă. Fiecare dintre aceste dorințe implică sume concrete, care trebuie adunate. Asta dacă nu suntem milionari, caz în care lucrurile se simplifică dramatic. Chiar și în acest caz, apar discuții despre bani, evident la alt nivel, în care trebuie investiți pentru a fi multiplicați. 

Revenind, discutăm despre veniturile obișnuite, iar pentru îndeplinirea anumitor dorințe, este nevoie de o planificare atentă a banilor astfel încât să putem acoperi și cheltuielile obișnuite. În plus, mai apar și întrebările legate de viitor, cum o să mă descurc la pensie, ce să îi las copilului, dar dacă am nevoie de bani pentru urgențe. 

„Aici intervine avantajul pe care clientul îl are din a-și aloca timp pentru această discuție, pentru că atunci când îți planifici financiar viața, de fapt, iei cea mai importantă decizie. Orice om are aceste nevoi financiare pe care trebuie să le planifice din tip. Pe marea majoritate le știi, pe altele le intuiești, dar nu le conștientizezi, dar și dacă îți dai seama pentru ce nevoi financiare să pui bani deoparte, nu știi cum. În discuții, odată ce am ajuns la sumele ce pot fi puse deoparte lunar, ceea ce facem ulterior este să ne uităm la celelalte nevoi principale financiare.”

Discuția pleacă de la construcția unui fond de urgență, acei bani pentru cheltuieli neprevăzute, iar recomandarea pentru acesta este să fie între trei și șase salarii. O dată rezolvat fondul, conversația poate trece la alte nevoi, fie că vorbim despre pensii, siguranța copiilor sau asigurări. 

„E bine pentru oricine să conștientizeze că trebuie să pună bani pentru pensie cât mai devreme. Sigur, pensia pare un moment îndepărtat când ești tânăr. Toată lumea știe că avem pilonul unu, pilonul doi, care sunt pensii obligatorii. Dar puțină lume știe că sunt studii care arată că, la pensie, veniturile scad brusc cu 40% față de ultimul salariu dacă te bazezi pe pensia de la stat (pilon 1) si pensia privata obligatorie (pilon 2). Cum îți vei putea păstra nivelul de trai la pensie? Va fi o diferență destul de mare. Și atunci apare întrebarea cum planifici din timp pentru pensie cât mai devreme? Nu trebuie să fie un efort financiar prea mare, ci banii să fie investiți de cineva care știe cum să ia cele mai bune decizii investiționale și tu să fii beneficiarul exercițiului ăstuia financiar, făcut suficient de devreme în viață, astfel încât la pensie să poți reîntregi ultimul tău venit.”

Și acest lucru este modelat cu clientul, în discuția 1 la 1, și planificat, pe baza informațiilor concrete de la momentul discuției. 

Dacă respectivul client are și copii, discuția se duce spre instrumentele financiare disponibile, care pot fi asigurările, care îi dau liniștea părintelui și celui care aduce veniturile în casă că, în caz de accident sau deces, copiii sunt asigurați.

„Discutăm inclusiv despre cât anume să pui economisești acum pentru copilul tău în funcție de vârsta pe care o are, pentru a beneficia de o susținere financiară când începe studiile superioare sau în alte moment cheie ale unui tânăr. Facem planul financiar, stabilim că se pot pune 1.000 de lei deoparte, am vorbit de pensie, am făcut fondul de urgență, dar ca aceste obiective să fie îndeplinite, înseamnă ca respectivul client să fie sănătos, angajat, să aibă venituri curente în continuare pentru a-și îndeplini obligațiile financiare. Și aici intervin asigurările, pălăria sau umbrela care ne protejează de riscuri neprevăzute, extreme.”

Dacă ai credite, e bine să ai o asigurare în caz că se întâmplă ceva, pentru că asigurarea respectivă închide creditul. Ultimul pilon în planul financiar sunt acele dorințe, pentru care avem nevoie de bani, indiferent care ar fi ele.

Andra Ion spune că planificarea financiară nu e despre venituri mari, ci despre orice fel de venit, dar se referă, în principal, la conștientizare și disciplină. 

În modelul experimentat practic, am ales să simulam cum ar putea o persoan de 37 de ani, cu un venit de 5.000 lei acum, să aibă același venit și la pensie. Pilonul 1 și 2 asigură în jur de 60%, iar planificarea trebuia făcută pentru restul de 40%. Simularea arată inclusiv ce deductibilități fiscale există, calculează anii rămași până la pensie, iar rezultatul ne arată că trebuie să fie puși aproximativ 250 lei lunar pentru a avea pensia dorită, de 5.000 de lei. 

Ecosistem digital

Construcția conceptului cu care Raiffeisen vrea să se reinventeze a fost posibilă datorită inovațiilor digitale, care au permis colectarea datelor, integrarea lor, gândirea simulatoarelor, pentru ca discuția să iasă din cadrul teoretic, bazat pe documente generale și să fie mutată într-un format practic, concret, modelat pe fiecare individ. 

„Când am început proiectul acesta, de fapt ne-am gândit la ce e valoros pentru client: e valoros să aibă educație financiară, practic făcută, pe situația lui financiară. Cum poți să faci asta? Sigur, nu folosești niște enunțuri generale teoretice, căci am tot făcut asta mulți ani până acuma în tot sistemul bancar. Ne-am uitat în interiorul băncii și ne-am întrebat avem tot ce ne trebuie? Avem informații despre clienți, avem specialiști pe fiecare zonă, fie că vorbim de pensii, de investiții, de creditare, de asigurări. Avem oamenii din agenții pregătiți ca specialiști să explice unui client poza completă și fiecare produs în parte cum rezolvă nevoia concretă a clientului. Ce ne lipsește? Un cadru coerent, clar, simplu, în care discuția asta să se poarte.”

Și acesta a fost punctul de plecare în realizarea conceptului, un „maraton” de câteva luni pentru a se ajunge la acest serviciu, bazat pe tehnologie, digitalizare și folosirea tuturor resurselor disponibile.

Reacțiile? Diverse și utile. Andra Ion a spus că, de la lansare, au primit feedback de la mii de clienți, dar și de la colegii din sucursale, ceea ce le permite să genereze rafinări ale conceptului.

„Avem disponibilitatea continuă de a încorpora feedback relevant, poate și nerelevant, de a-l înțelege și de a face continuu îmbunătățiri, astfel încât să ne asigurăm că oferim clientului ceea ce are nevoie.”

Partea cea mai importantă în acest proces? Este gratuit, clientul nu este constrâns de nimic, ci doar de acest exercițiu practic și util de educație financiară, pe baza unor date concrete. 

Transcriptul pentru acest articol a fost realizat cu ajutorul soluției software Vatis Tech care asigură cea mai bună acuratețe în limba română (95%).

Foto: Dreamstime