🎥Anca Petcu, First Bank: Transformarea digitală presupune disciplină, reguli și determinare

Schimbarea este singura constantă din viața oricărui individ sau organizație. Este acea stare de care ne e, uneori, teamă sau pe care o abordăm cu multă deschidere și curaj.

În cazul organizațiilor, schimbarea înseamnă foarte multe lucruri, care transformă procese, mentalități, direcții. Iar ultimii ani au marcat trecerea multor companii prin etape profunde de transformare, ca urmare a contextului și a dezvoltărilor tehnologice.

Pentru că managementul schimbării a devenit parte integrantă a strategiilor de business, am discutat cu Anca Petcu, Vicepreședinte First Bank și Chief Operations Officer la First Bank despre ce presupune aceasta. Puteți vedea toată conversația noastră în materialul de mai jos.

În cadrul băncii, Anca Petcu coordonează proiecte de importanță strategică, cu impact în dezvoltarea businessului, respectiv întreaga arie de Change Management.

Întrebată ce presupune această arie strategică, Anca a menționat că este una complexă, pentru „că vorbim de bani, de resurse, de inițiative de transformare. Îți schimbi modul în care faci business, afectezi chiar interacțiunea cu clientul și întotdeauna ne dorim ca asta să se întâmple într-un mod pozitiv. Probabil că, dacă vă uitați la orice bancă, ar trebui să existe cam trei zone în partea asta de change. Discutăm de inițiative de schimbare, care sunt din aria dezvoltării businessului. Aici, de obicei, găsim și partea de digitalizare, ele vin cumva în mână în mână. După aceea, băncile au o mulțime de aplicații. Mentenanța acestor aplicații este și ea o direcție de acțiune. Adică, nu trebuie să ne gândim doar la a produce aplicații noi, ci și la mentenanța și îmbunătățirea continuă a celor existente. Nu ai făcut o aplicație, ai pus-o în producție și așa a rămas. Am dori, dar nu se întâmplă. Deci, e nevoie de foarte multă schimbare. Există, întotdeauna, în industriile reglementate, și partea de regulatory projects, care sunt extrem de importante. Acestea pot atinge foarte multe dimensiuni ale businessului și, evident, au prioritate. Și aici, de obicei, sunt termene foarte strânse. Ele se întâmplă în același timp și de aici vine complexitatea.”

Iar când vine vorba despre schimbare într-o bancă, prima întrebare care apare este ce schimbi.

„Dacă faci un exercițiu bottom-up, cred că oricare dintre noi și-ar dori să aibă ceva puțin diferit în modul în care face business. Dar trebuie să alegi ceva. Trebuie să-ți pui problema fundamentului economic, de ce fac lucrul ăsta și ce obțin dacă fac lucrul ăsta. Pot să obțin eficiență și rapiditate, astfel încât munca pe care o fac colegii noștri să fie făcută mai ușor. Sau ce pot obține pentru clientul meu? O utilizare mai simplă a unui proces sau interacțiune mai facilă. Odată ce ai clarificat ce schimbi și cum schimbi, trebuie, într-adevăr, să te uiți la sisteme, pentru că discutăm, invariabil, despre afectarea mai multor sisteme. Da, un proces de obicei nu stă într-un singur loc. Deci sunt mai multe, mai multe sisteme, mai multe divizii care contribuie de obicei pe procesul respectiv. După ce am identificat și sistemele, am nevoie de oamenii care să aibă cunoștințele necesare, atât abilități digitale, dar și cunoștințe de proces. Vorbeam mai devreme de compliance, de risk management, de IT security. În momentul în care gândești o schimbare de genul ăsta, ai nevoie de toate părțile la masă.”

Schimbarea înseamnă disciplină

Pare ciudat, la prima vedere, dar, de fapt, orice transformare trebuie să fie însoțită de câteva direcții generale aplicate tuturor zonelor businessului, pentru ca lucrurile să se ducă în direcția dorită.

„Se tot vorbește despre fail fast, greșește și greșește repede. E foarte adevărat. Nu cred că suntem încă acolo și nu cred că se potrivește neapărat în orice industrie. Da, știu că putem greși, evident, și dacă se întâmplă, e bine să îți dai seama mai devreme, decât mai târziu. De aceea sunt mecanisme de control și de aceea disciplina este extrem de importantă. Deci, gândim schimbarea, o înțelegem, toți actorii de pe flux, ne dăm seama ce afectăm. Evident, trecem prin workshop-uri, ne imaginăm ce obținem, punem toate resursele astea într-un mod foarte disciplinat. E foarte important asta și tot insist, deși uneori știți procesul de change, și cred că colegii mei cu siguranță ar fi de acord cu asta, poate să pară un pic birocratic și puțin, puțin poate că și este, chiar dacă discutăm de agile development. Dar asta nu înseamnă lipsa regulilor. Toată lumea zice gata, în lumea de astăzi, agile, nu-mi trebuie nimic. Cred că se pierde acest lucru din vedere”, a precizat Anca.

De fapt, procesul de schimbare presupune libertate de acțiune și de inovare, dar și reguli care să răspundă atât reglementărilor legale, cât și să acopere toate ariile unui business, fără de care nu poți merge mai departe.

La fel se întâmplă și transformarea digitală, care încearcă să respecte principiile enunțate mai devreme. Anca Petcu spune că este un proces disciplinat în care se înțelege ce anume să se schimbe, de ce, ce resurse presupune, ce înseamnă livrarea, ce tehnologii sunt alese.

„Fiecare business e specific, fiecare bancă, chiar dacă este același cadru de reglementare, își dorește cumva să se diferențieze, altfel am fi cu toții la fel. Este multă disciplină în implementare, multă gândire în a înțelege exact fundamentul economic. Pun bani, resurse, fac ceva, de ce? Adică undeva trebuie să înțeleg dacă fac business mai mult, mai bine, dacă clientul meu va avea experiență mai bună. Trebuie să știu neapărat de ce o fac, pentru că termin și nu știu dacă am obținut ce voiam, dacă nu m-am gândit de la început.”

Ca urmare a acestor direcții, se văd și rezultatele pentru bancă. La finalul anului 2022, aplicația de mobile banking era poziționată pe locul al doilea în magazinul de aplicații.

Platforma de video-advisory, prin care clienții pot intra în legătură cu angajații băncii prin apel video, a fost în continuare apreciată de aceștia pentru că sunt asistați să facă tot felul de operațiuni bancare, de la deschidere de cont, la carduri, la credite de nevoi personale și chiar să inițieze operațiunile pentru credite ipotecare.

În același timp, prin platformele de creditare sunt acordate de patru ori mai multe credite ipotecare față de acum câțiva ani, în urma implementării unei soluții digitale end-to-end. Peste 85% din plăți sunt făcute digital, astfel că rezultatele au apărut în urma tuturor schimbărilor prin care banca trece.

Banca a ajuns în telefon

Transformarea digitală a condus la o schimbare profundă în sistemul bancar, pentru că, multe dintre operațiunile care se realizau fizic, acum sunt realizate direct de pe telefon. Este o discuție legată și de gradul de digitalizare al fiecărei bănci, viteza cu care fiecare și-a implementat propriul parcurs digital, dar toate se îndreaptă către același scop.

Reglementările nu permit ca absolut toate operațiunile financiare să fie realizate exclusiv digital, astfel că unele tipuri de credite, cele ipotecare, sunt acordate deocamdată în format clasic.  

Anca Petcu este de părere că interacțiunile fizice dintre bănci și clienți vor continua să existe pentru anumite produse sau servicii complexe.

„Sunt absolut convinsă că această parte de transformare digitală a dat posibilitatea clientului să facă singur operațiuni uzuale, astfel încât cele importante, în care există nevoia de suport, să se poată face într-un cadru organizat și să existe mai mult timp pentru ele. Băncile se întorc la această parte de consultanță.”

Și de aici...provocările. Odată cu toate aceste schimbări, organizațiile au tot felul de dileme, de la a găsi talente la identificarea celor mai bune opțiuni pentru direcțiile de business, pentru că există „acest paradox al multiplelor variante.”

Mai mult, digitalizarea transformă industria bancară, pentru că permite acum construcția unor produse și servicii special gândite pentru fiecare client, în funcție de venituri, nevoi sau dorințe.

„Băncile au învățat să deseneze produsele împreună cu clienți. De exemplu, noi ne punem problema să facem un alt tip de produs digital și avem discuții cu potențiali consumatori, fie că sunt clienții noștri, fie că nu, pentru că feedbackul luat în aceste sesiuni este câteodată senzațional, pentru că noi vedem din unghiul nostru. Și clienții ne spuneau: nu, n-am înțeles nimic aici. Journey-urile sunt făcute cu ei.”

Alte detalii despre schimbarea comportamentului clienților, atenția legată de feedbackul venit de la aceștia, despre generația Z, dar și impactul inteligenței artificiale în banking, puteți afla din materialul video de mai jos.

Transcriptul pentru acest articol a fost realizat cu ajutorul soluției software Vatis Tech care asigură cea mai bună acuratețe în limba română (95%).